【2018美容院怎么办才赚钱】系列微信课（加长文字版）是由从事美业长达24年之久、中国第一代美容院实战店务管理专家、中国美业招商会王、凤丽堂（中国）美业连锁商学院名誉院长、香港医翻医倍美容策划顾问机构创始人【马高参老师】独家课程开发。

【2018美容院怎么办才赚钱】系列微信课（加长文字版）前十节课程主题预报：

1、遇到顾客想合伙开店，怎么办？（已授课）

2、遇到顾客买东西时讨价还价，怎么办？

3、遇到顾客要求上门服务，怎么办？

4、店里老员工膨胀到上房揭瓦了，怎么办？

5、遇到离职的员工挖顾客墙角，怎么办？

6、老顾客办了卡不到店消耗，怎么办？

7、搞了几轮促销，店里业绩还是上不来，怎么办？

8、即使给了员工股份，还是留不住，怎么办？

9、顾客吵着要退款，怎么办？

10、再好的项目也无法变现，怎么办？

系列课程2：遇到顾客买东西时讨价还价，怎么办？？

马高参老师在日常的美容院店务管理服务工作中，经常会接到店家老板这样和那样的业务咨询电话，其中针对顾客管理方面的则集中表现在以下几个方面上：

店家：马老师，我家有个老客户想参加年底的店内储值优惠活动，即“老顾客一次性充值2万元，全年享受店内项目5折的优惠，老顾客一次性充值1万元，全年享受店内服务项目6.8折的优惠”。

但是这个老客户只想充值1万元，却想要5折的优惠。我没有答应，结果老顾客不满意，给她服务的美容师也给我甩脸子看，我该怎么办呢？

老师：店内平时的促销活动搞得多吗？

店家：肯定是经常搞啊，要不哪里来的业绩啊？现在人工也贵、费用也高、房租都跟着涨。。。。

老师：平时店里促销活动最大折扣幅度是多少呢？

店家：不一定的，要看厂家配合，有的大医美厂家配合力度大，搞总裁促销沙龙的话，最低优惠都可以达到2折左右

老师：上次店内搞会员充值是什么政策？

店家：还是充值2万享受5折，充值1万享受6.8折的政策

老师：充值享受的服务项目都包括哪些？

店家：店内的所有美容和养生项目都可以做

老师：美容师销售充值卡提成多少？

店家：按照充值金额10%提

老师：美容师后期的手工服务提成是多少？

店家：美容项目10元，美体养生项目20元手工费

看到这里，不知道在线的美容院老板们有没有发现问题出在哪里了？

到底是顾客的问题？美容师的问题？老板的问题？方案的问题？还是店务运营系统的问题呢？答案我们会在稍后时间再揭晓！

其实，只要是服务行业，只要是做销售的，都会碰到大大小小、喜欢讨价还价的顾客，这样的顾客比例还不少，其实美容师在碰到这种顾客的时候一定不要心烦气乱，自古商道就传承着“褒贬是买家、喝彩是闲人”的经营金句，要知道顾客开始讨价还价的时候，就说明顾客有强烈的购买欲望，这是一个非常好的现象，那么美容师在碰到喜欢讨价还价的顾客的时候，该怎么办呢

美容师要知道，顾客在讨价还价的时候，其实也并不确定能不能有优惠，在这种时候，美容师最好是露出为难的表情，顺便观察一下顾客的反应，想象一下顾客是什么样的心理状态，让顾客感受到，她提的要求其实是很让美容师（员工）为难的，是不太合理的。

此外，在面对顾客讨价还价的时候，美容师一定要有自己坚决的态度，不能让步的地方一定不要让步，但是需要认识到，态度上的坚决并不代表要对顾客强势，态度坚决、语气委婉是美容师工作中的行为守则，坚决的态度能够让顾客感觉到美容院产品或项目的价格都是认真制定的，不是随意的玩笑，所以不是顾客磨磨蹭蹭就可以改变的，但是美容院又不能够得罪顾客，所以美容师一定要做到语气温和有礼，这样才能打消顾客还价的念头（这条还是主要针对比较好沟通的顾客）。

当顾客一直在价格的问题上面纠缠不休的时候，美容师可以从别的方面来转移顾客的注意力，比如可以跟顾客说，给她申请一下大项目的免费体验机会（新版光电美容或私密光电项目等），也可以给顾客送一些实物礼品（使用价值高、价格不容易识别），反正顾客就是想要占便宜，这样既可以满足顾客占便宜的心理，又可以让顾客感觉到美容师的诚意。

同样的问题我们再换一个角度思考一下。对于顾客消费而言，当然是越便宜越好了。对于美容师而言，当然是能卖出去就有提成拿就好了。但是，对于老板而言，不坚守底线就会没完没了，一旦打开这个“优惠折扣”的缺口，以后店里再搞任何活动都会遭受到同样的“顾客挑战”。试想一下，打折过得东西想恢复正价太难了，比“一步登天”还难！

其实，店内维护客情的好坏，绝对不是简简单单建立在给顾客的优惠程度、打折高低决定的，曾荣登中央电视台春节晚会的著名本山小品《不差钱儿》讲的就是这个道理。

如果店内推广的主要盈利手段就是“会员卡”或“储值卡”，那么，在活动之前，要认真制定出会员顾客或超级VIP顾客的“专属服务流程标准”，（可参照五星级宾馆和快捷酒店服务的差异化）。

针对顾客而言，她根本无法识别美容院的服务项目中所含硬件成本（产品、手工）价值大小，她只能通过差异化或提升型服务流程来识别“会员顾客”和“普通顾客”的地位和服务价值，当她真正认同了“会员服务价值”的时候，在充值过程中的“讨价还价”也就变成了一种简单的“商业角逐游戏”而已啦，这种问题非常容易处理的。

最后，针对顾客频繁出现跟美容院“讨价还价”的时候，美容院还要从自身经营管理中找问题，是不是店内平时的促销活动过于频繁，导致顾客消费麻木性疲软？还是美容师对店内“会员专属服务项目”和“会员专属服务流程”不清晰，导致美容师与顾客沟通时产生的“心里抵触”？

无论是哪个问题的存在，对于美容院的今后经营管理造成很大阻力。

通过重新建立一个美容院生态运营系统，规范出“会员管理和会员专属服务流程标准”，来提高会员顾客的服务附加值（包括会员顾客项目服务时的专属房间、专属器械、专属备品、专属人员、专属产品等），只有这样才能从根本上解决顾客买东西时讨价还价的不良习惯。

例如，在店内设置不同等级的会员卡资格，每种会员卡的开卡金额不同、充值金额不同、服务流程不同、优惠折扣不同等区分，防止出现以上经营问题。