课程大纲：  

课程导入小互动：人脉

第一部分：礼仪对销售工作产生的影响

1、您就是“公司”的“金字招牌”

2、礼仪对工作产生的影响

3、礼仪的核心与内涵

⑴ 尊重为本

⑵ “教养体现细节，细节体现专业”

⑶ 你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石

第二部分：您的“销售顾问”形象塑造

1、首轮效应---良好第一印象的建立

2、销售顾问的仪容规范---面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰

3、销售人员商务“仪表”礼仪 -----为成功人士设计形象 

⑴ 外在形象及服饰的重要性 

⑵ 销售人员形象四原则 

⑶ 销售人员着装六不准 

⑷ 商务着装的场合及要素 

⑸  女销售人员的形象要求 

⑹ 男销售人员的形象要求 

4、销售人员商务“形体”礼仪 

⑴ 站姿、坐姿、蹲姿---保持良好姿态的技巧 

⑵ 握手礼仪---这5秒钟意味着经济效益 

⑶ 眼神礼仪---传递内心热情的第一通道 

⑷ 微笑---运气和财富的交换器 

小练习：现场练习、角色扮演、实战演练

第三部分：销售人员“电话”礼仪----把你的声音传向世界 

1. 电话礼仪的重要性 

2. 影响通话质量的因素 

3. 接听电话与挂断电话的礼仪 

4. 移动电话礼仪 

小练习：现场练习、实战演练

第四部分：销售“餐饮”礼仪----有益亦有趣 

1. 宴请准备  

2. 中餐餐饮礼仪 

3. 西餐餐饮礼仪 

小练习：案例分析、现场练习

第五部分：销售人员“公务”礼仪----使公务更加规范 

1. 介绍礼仪 

2. 递送名片的原则 

3. 迎接、接待、陪同与送别的礼仪 

4. 乘车礼仪 

5. 会议的、谈判、签约的座次礼仪  

小练习：现场练习、角色扮演

第六部分：销售活动中的礼仪规范

1、销售拜访前的客户预约

⑴ 事先预约、准时赴约

⑵ 迟到或失约要真诚告知客户

2、拜访前的准备工作

⑴ 了解拜访对象个人和公司的资料

⑵ 准备拜访时需要用到的资料及工具

⑶ 拜访计划及目标设定

⑷ 整理服装、仪容，出门核查

3、面对面拜访

⑴ 说明身份及拜访对象

⑵ 从容等待引领

⑶ 敲门入内

⑷ 自我介绍（商务引见、引导与介绍）

⑸ 寒暄与目光交流的区域

⑹ 握手的艺术与禁忌

⑺ 交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术）

4、席位安排的礼宾次序

⑴ 商务距离的运用

⑵ 电梯与乘车礼仪

⑶ 会议礼仪

小练习：案例分析、实战演练

第七部分：销售活动中的公关交往艺术

1、距离有度，中国文化下的交往距离

⑴ 问候的艺术

⑵ 得体的称呼

⑶ 距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

⑷ 情境交往距离

2、商务宴客礼仪

⑴ 商务用餐的分类

⑵ 菜式的选择与搭配

⑶ 餐座上的座次排列

⑷ 敬酒礼仪

小练习：现场练习、角色扮演、实战演练

第八部分：如何处理客户不满与投诉

⑴ 客户为何选择不投诉

⑵ 无法妥善处理投诉的后果

⑶ 怎样使投诉客户转变为忠诚客户

⑷ 处理投诉时的心态准备

⑸ 完善处理投诉的“四步圆舞曲”

小练习：案例分析