一、课程背景

• 作为企业服务管理者，您是否有这样困扰：
• 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？
• 要怎样既好玩又深刻的让员工，理解客户正向服务的重要性呢？
• 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？
• 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？
• 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？
• 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？
• 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？

     
      当今社会经济趋势已经从销售为王，走向服务为王，对于企业来说，客户服务的整体水平在很大程度上影响自身未来的盈利能力，同时一家企业的口碑更在于TA的服务能力和服务质量。

    《谁杀死了你的客户》课程，结合服务型企业实际需求的情况下，首次尝试了一种全新的沉浸式剧本杀培训课程，通过创新的培训形式，完整的故事背景，让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性，意识到自己提供的不好的服务，足以“杀死”你的客户。

      课程真正做到了寓教于乐，让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到客户正向服务重要性，从而树立提高服务的意识。目前在全国各地进行了上百场体验场以及几十次内训交付，几乎都是满分好评！

      除了沉浸式的游戏体验与复盘，课程通过拆解客户服务十二大沟通公式，让员工轻松掌握并应用，持续优化与提升企业服务品质，从而带动企业口碑与业绩增长。

二、课程流程

三、课程收益

1. 让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性
2. 让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到客户正向服务的重要性，从而树立提高服务的意识与职业素养
3. 通过对游戏的复盘，帮助员工意识到提升服务要从自身做起
4. 树立员工正向客户服务价值观
5. 提升员工客户沟通能力与异议处理能力

四、课程安排

• 课程时间：分为0.5天和1天的版本，企业根据需求选择
• 课程对象：服务型企业一线客户服务员工、服务管理者
• 授课方式：剧本杀游戏+即兴戏剧+游戏复盘+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练
• 特别说明：为保证效果，每场仅限30人

五、课程大纲

模块一：【剧本杀流程】全程预计3小时

主要是通过剧本演绎和推理的形式进行。6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。

一、准备：签到与角色认领

二、导入：服务体验经济时代来临

三、规则：讲解积分规则与课堂规则

四、演绎：开场即兴戏剧表演

五、游戏体验时间

六、复盘

模块二：【沟通课程讲授】全程3小时；也可选择其他课题，如服务意识、形象行为提升、投诉处理等

一、关于正向服务沟通

1、分析：从投诉类别分布数据看有效沟通的重要性

2、思考：会说话等于会沟通吗？

3、解析：正向沟通：我们与客户之间，以结果达成共赢为目标的信息传递与反馈的过程

• 我们与客户：岗位角色认知与转变
• 结果达成：所有不以解决问题为前提的沟通，都是在耍流氓结果
• 达成共赢：客户服务金三角模型
• 信息传递与反馈的过程：漏斗原理

4、影响沟通质量的两大原则

5、解析：沟通的1个出发点，2个原则

二、从学会倾听开始，全力以赴地沟通

1、测试：你的倾听能力是几级？

2、工具：结构化倾听表

3、解析：有效抓取关键路标词，顺利推进沟通

4、解析：倾听、接话好用五个词

三、服务沟通能力训练APC模型拆解

1、A：说得准：准确、清晰、有逻辑

• 解析：金字塔逻辑
• 训练：目标导向、结论先行、论据支持、立即行动
• 训练：让人深刻的自我介绍

2、P：说得正：积极、创造、有指导

• 公式01：日常基础沟通
• 公式02：如何处理不满、抱怨客户
• 公式03：发生冲突后如何沟通
• 公式04：如何正确求助，提出你的不情之请
• 公式05：如何提升说话分量
• 公式06：如何拒绝不专业客户或对方比较固执时
• 公式07：如何向客户或上级“邀功”
• 公式08：如何正确发脾气
• 公式09：如何正确向客户请教
• 公式10：如何正确赞美客户
• 公式11：当你不了解处理方法或政策时
• 公式12：处理情绪上头客户的六步法

3、C：说得好：舒服、中听、显亲和

• 解析：影响沟通的四大关键
• 解析：训练语言本能三字诀
• 解析：称呼礼仪、文明十字用语
• 解析：辅助沟通的工具—运用清单
• 解析：客户服务沟通红线—不说不正向的话
• 解析：服务沟通铁律