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周生豪:客户开发维护与价值提升
2023-06-13 2152
对象
柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人
目的
1.学员进一步清晰竞争形势下需继续清晰定位和突破职业技能,树立正确的职业观 2.银行客户经理能够学会如何提升自身影响力,持续增进客户信任的方法和策略 3.学员将学会银行客户关系管理的方法和策略,促进核心客户稳定与订单再生 4.学会去理清客户的决策流程,掌握并处理客户关系,使营销行为达到最大化
内容

第一讲:客户管理与服务营销理念革新

1.银行转型背景下的现在与未来

(1) 零售银行三层体系及五大差异化模式

(2) 各大商业银行战略转型背后的思考

(3) 银行发展现状对银行从业人员的影响

(4) 未来零售银行发展模式—轻资本型网点

国外案例:金融危机后崛起的富国银银行

国内案例:民生银行的特色化社区主题活动

第二讲:客户关系识别与价值细分

1. 客户关系管理的定位

(1) 什么客户关系:新鲜、保有、保鲜

(2) 定位决定高度、气度决定格局、格局决定结局

(3) 维护带出营销、营销提现维护

案例分析:婆媳关系能否解决

案例分析:定位决定了我们的作为

2. 提升客户忠诚的实施界面

(1) 客户关系维护三宝

(2) 客户关系管理实施界面:程序面

(3) 客户分层管理失败的原因

案例分析:乞丐三宝

3. 为什么要客户分层管理

互动游戏:比比看谁找的快

(1) 为什么要经营客户关系

(2) 根据客户的价值分配资源

案例分析:不同的客户带来的价值不同

案例分析:美国大通银行客户五级分类

4. 客户关系识别

(1) 客户性格色彩分类

(2) 红色:快乐带动者

(3) 蓝色:最佳执行者

(4) 黄色:有力指挥者

(5) 绿色:和平促进者

案例分析:亚马逊书店销售秘密

第三讲:客户分层管理与高效维护

1. 客户信息来源获取方法

(1) 客户信息来源获取:到访客户、存量客户、外拓客户、项目客户

(2) 到访客户:一看、二问、三听、四说

(3) 存量客户:建档、联络、维护、修订、服务

(4) 存量客户盘活三大筛选标准

(5) 存量客户分层维护的目的

(6) 客户分层管理及维护频率

(7) 客户维护的内容及方式

2. 客户信息获取电话邀约技巧

(1) 电话沟通与约访的目的

(2) 电话邀约前的准备

(3) 电话邀约的时间选择

(4) 电话邀约的流程

(5) 电话邀约的十大注意事项

管理工具:客户联络与维护跟进表

3. 客户信息获取电话邀约的四大阶段

(1) 第一阶段:客户关系建立

(2) 第二阶段:客户常规维护

(3) 第三阶段:客户产品维护

(4) 第四阶段:其他客户维护

营销话术:客户异动实战话术

4. 客户分层ABC管理法

第四讲:客户价值提升与深度开发

1. 客户价值细分

(1) 客户生命价值

(2) 客户价值分类

(3) 客户价值曲线

(4) 客户分群经营

案例分析:美国超市里的负值客户

案例分析:英国航空公司的几组数字

2. 客户分级维护

(1) 大众客户的金融需求与服务策略

(2) VIP客户的金融需求与服务策略

(3) 不同客户的目标维护的创新策略


3. 客户关系管理的四个标准

(1) 让客户更方便

(2) 对客户更亲切

(3) 个人化

(4) R-立即响应

案例分析:让客户客户更方便

案例分析:让客户更亲切

4. 优质客户的差异化服务

高端客户维护:产品维护、情感维护、附加值维护

中端客户维护:普适性、差异化、抓热点

低端客户维护:标准化、便捷性、大众化





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