张主席

浦发银行工会主席

我是浦发银行工会主席张主席，浦发银行一直推动企业文化建设的实践，践行企业社会责任，得到社会肯定,核心价值观笃守诚信，创造卓越。 在2015年华老师《高端商务影响力和职业形象塑造》十期客户经理训练营带动下，全行开始积极面对举办的各类培训，提升了高端商务影响力。

银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等营销要素有机结合。处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。所以，新的形势下，礼仪就是我们的抓手！

服务不是用嘴，而是用心

诚当价值伙伴

人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。

浦发银行坚持以人为本，邀请华英雄老师以礼仪为切入口，持续开展企业文化建设，不断增强员工的归属感、幸福感，不断激发员工的积极性、创造性，全行迸发出勃勃生机。

浦发银行《高端商务影响力和职业形象塑造》十期客户经理训练营2015年在郑州举行，省行的工会主席张老师亲自抓企业文化落地，征求各支行的建议，听取各支行来自基层的声音，用自己的行动向华老师证明了浦发银行的企业文化！郑州分行“十年千亿”的业绩、江阴支行永不满足的文化、总行第一营业部永争一流的气魄、徐阳等一批优秀员工的奉献精神，已成为浦发银行持续发展的精神动力。

<感谢华老师团队让我悟出道，学会用礼仪提升业绩改变人生>

 银行服务礼仪系统

与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向。

在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范，做好自己应该做的，如何评价，评价结果如何，这是其他人的事。

华老师课堂分享：

一. 对自己：

1. 真诚以待，能够稳定客户，增加客户的忠诚度

2. 结识朋友，拓宽客户来源渠道二

二. 对客户：

1. 要用真心，不要太功利

2. 要能站在客户的角度分析问题

3. 不是所有的客户都能成为朋友

4. 要从心里和思想上把客户当成自己的朋友

5. 客户交朋友和平时交朋友是不一样的

灵活引导客户参与自助

营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？

这在很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？但我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。

为了解决银行在发展中的疑难杂症问题，为了破除管理咨询机构只会说不会做、只会隔靴搔痒不会解决实际问题的状况，我们多方打听，派专人到上海华东师范大学试听了华教授的礼仪专业系统企业课程，感觉到落地实战，中国东方礼仪研究院历经十年的磨炼、敢啃硬骨头，打造了一支强大的专家团队，团队成员均在银行与企业摸爬滚打多年，还有的老师曾经担任过行长或老总，具有丰富的行业经验与解决问题的能力。

中国东方礼仪研究院专家团队与银行 一道共同面对问题、探讨问题、分析问题，从而手把手辅导银行解决问题！解决了高校研究课程与企业无缝对接！