客户：铁通山东分公司 地点：山东省 - 时间：2012/9/7 0:00:00 蠠﹣讲师：柳瑞军 课程对象：企业中高层管理人员。希望通过个人沟通品质的深度提升，以提高综合管理水平和领导力素质的各级管理者。 标准课时：12课时/2天 蠠﹣禋点：根据培训需求、学员特点和课时安排，综合采用理念讲授、案例分析、视频分享、独创课堂活动、教练技术等手段互动授课，生动活泼、气氛活跃、实战实用。 课程目标：通过本课程，帮助管理人员理解沟通对组织的重要意义，掌握管理沟通的真谛，拓展与管理沟通密切关联的社会心理学、组织行为等方面的必备理念，把握管理沟通的关键理念和技巧，找到解决组织沟通冲突的关键策略，感悟沟通技能提升的路径和法门，以沟通品质的提升促进综合管理水平的改善和提高。 课程大纲： 主题一：开发管理者的沟通技能 1. 管理就是沟通 → 管理沟通对组织的意义 → 沟通技能的是管理者事业成功的首要因素 2. 沟通的本质和职能 → 什么是沟通？ → 有效沟通的过程 → 管理沟通的误区 3. 影响有效沟通的障碍及处理策略 4. 管理者如何成为更有效沟通者？ 主题二：管理组织行为与沟通环境 1. 组织行为影响沟通心理环境 2. 影响组织沟通的个体因素 → 价值观因素的影响 → 自我角色认知的影响 → 人际认知模式的影响 → 工作态度和情绪的影响 3. 群体影响与组织沟通 → 构建有机组织 → 塑造组织文化 4. 组织沟通网络 → 常用的三种沟通网络 5. 非正式组织与非组织沟通 → 非正式沟通的传播方式 → 管理小道消息 → 控制谣传对组织的有害影响 → 越级报告管理机制 6. 当今组织沟通中的新问题 → 信息技术与互联网沟通 → 虚拟组织（团队）的有效沟通 → 管理组织中的知识资源 主题三：如何与上司有效沟通 1. 工作角色决定沟通维度 → 角色认知与沟通心态 2. 中层经理的角色转型 3. 中层经理的角色沟通 → 在工作中扮演哪几个角色？ → 下属角色定位 → 下属常见角色沟通误区 4. 下属的工作沟通准则 5. 上下级关系管理与沟通技巧 主题四：如何与下属有效沟通 1. 领导行为决定沟通风格 2. 两类基本领导行为 3. 决定领导行为的三个变量 4. 建立信任和影响力 → 三种信任类型 → 信任的基本法则 → 塑造领导魅力 5. 当代领导沟通面临的新问题 → 塑造自己的沟通风格 → 新生代员工沟通技巧 → 如何与问题员工有效沟通？ 主题五：领导激励与沟通 1. 激励沟通是最重要的领导力 2. 激励下属的两大动力 3. 日常的激励工作与沟通 4. 每周的激励工作与沟通 5. 月度的激励工作与沟通 6. 年度考核、激励与沟通 主题六：平行沟通技巧 1. 平级沟通的基本方法； 2. 跨部门沟通的基本要领与方法； 3. 同事之间的关系定位 4. 案例分析：部门间难以配合怎么办 5. 冲突处理与部门协调技巧 主题七：服务沟通技巧 1. 沟通在客服和危机中的作用 2. 客户服务交付过程三要素 3. 塑造回应顾客的沟通文化 → 建立服务型组织 → 与客户的同理心沟通 → 良好的倾听技能 → 鼓励组织公民行为 4. 进行有道德的沟通 → 构建合乎道德的企业文化 → 表达道德期望 → 奖励道德行为 → 提供保护性机制 5. 对服务提供者的沟通要求 主题八：决策沟通与危机沟通 1. 领导决断的三个领域 2. 群体决策与沟通原则 3. 决策的要素与价值沟通 4. 解决道德困境的决策沟通框架 5. 典型的危机与处理 → 企业陷入危机的两大因素 6. 危机沟通的原则 主题九：会议沟通与效率工具 1. 有效的会议 2. 沟通的冰山模式 → 没有反馈就不叫会议 3. 创造性筹划会议 4. 主持建设性会议 → 一对一会议 5. 提高会议沟通效率的工具