作为服装导购，会面对很多顾客异议，解决不好，不仅影响业绩，还会给店铺带来不好的影响，那么顾客因款式或者非质量问题退货，导购应该怎么办呢?

一毛衣按水洗的要求洗涤也掉色

错误应对：

1）一般正常洗涤的话应该不会！

2）这种状况我到是没有遇到过！

3）有点掉色是正常的！

4）您是怎么洗的？

正确应对⊙很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！（换货）

⊙其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，而采用某种特殊的染色技术，因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！（正常褪色）

⊙哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？（不换货，探询原因）

二这种面料不好，容易变形还刺人！

错误应对：

1）不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！

2）您说的应该不是这种面料

3）这种面料不会有这种问题的！

4）穿的时候里面多加一件就可以了

正确应对：⊙面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？

⊙如果面料本身确实会产生这种问题——是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是……所以客户在保养和穿着上最好可以……

三这款衣服会缩水吗？

错误应对：

1）不会的！我们这布料不缩水！

2）应该会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！

3）你洗的时候注意一下，不要机洗就不行了！

4）放心吧，会缩水一定会跟您讲！

正确应对：⊙这一点您可以放心，因为这是-……面料，所以不会出现这样的状况，您放心穿。

⊙这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！

⊙是的！这一点确实是要注意一下，因为……面料；它的优点是……；而在穿的时候要注意……；在洗的时候要注意……；这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。

四退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、长短？

错误应对：

1）不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！

2）您之前买的时候不是挺好的吗？

3）不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！

4）不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！

5）要不帮您改一下！

正确应对：⊙如果还有周旋的空间——您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是……；长短之所以如此设计是……；所以当您穿的时候特别显得……（卖点的重申和导入）

⊙如果没有周旋的空间，只能以换货处理——这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）

⊙真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是......

五买一件，不打折，好；那我买5件总该给我打折吧？

错误应对：

1）不好意思，这不是多少的问题！

2）我们新货确实没有折扣

3）不要这样嘛，你知道我们也很难做的

4）那您考虑考虑吧

正确应对：⊙是的！如果我是你的话，买5件我也一定会希望打折的，这样吧……（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）

⊙哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）

⊙真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！