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宫同昌 2022年度中国100强讲师
客服技巧、客服体系与服务营销、客户关系管理(CRM)与数据分
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宫同昌:提高客户服务竞争力(宫同昌)
2016-01-20 38556
对象
总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
目的
7. 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等
内容
再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平 课程背景: 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。 培训特色 让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。 培训目标 1. 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用 2. 提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧 3. 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力 4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力 5. 解决目前工作中出现的具体问题 6. 掌握客户服务的流程、方法和规范 7. 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等 课程大纲 第一部分:树立卓越服务的意识 第一单元 为什么要卓越的服务 1.服务所面临的挑战 2.怎样才算是卓越的服务 3.如何应对服务挑战 第二单元 如何塑造职业化的服务形象 1.如何让你的服务更显得职业化 2.卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分 提高沟通技巧 1.服务语言的使用技巧 2.提高倾听能力的技巧 3.提高观察能力的技巧 4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 第三部分 卓越服务的技巧 第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望 1.客户是脚,服务是鞋 2.站在客户的角度看待服务 第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思 1.提升倾听力的技巧 2.提问的技巧 3.复述的技巧 第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望 1.如何预测客户的期望值 2.如何引导客户的期望值 3.如何设定客户的期望值 4.如何超出客户期望 5.如何通过个性化服务增强客户忠诚 第四单元 建立长期的客户关系 1.怎样结束服务 2.留住客户的步骤 第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧 1.分别站在企业和客户的角度看待投诉 ——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 2.客户投诉应对的原则及方法 3.客户投诉案例分析 第五部分 客服人员的自我心理压力调节 1.心理压力来源 2.缓解心理压力的各种方法
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