电信运营商网格化运作管理的“四大核心” 全业务竞争以来，三大电信运营商近几年来大力发展网格化管理：中国电信和中国联通这几年在全国大力开展公客市场的网格化管理，中国移动则开展片区化管理，而且广东移动、广东电信和浙江联通等地方先进运营商在开展政企客户的网格化运营。网格化管理俨然成为运营商市场化运作的利器。网格化慢慢成为电信运营商市场经营的关键手段之一，同时也是市场战略之一。为什么网格化运营能得到如此之重视呢？因为网格化的运营实际上就是让电信运营商的市场战略从过去的“游击战”到“阵地战”的改变，市场战术从“钓鱼”到“养鱼”的转变，人员营销从“守猎”到“耕种”转移，人员销售从“一对一”到“多对一”的转换，因而网格化运营能真正起到改变电信运营商过去对市场指标性导向的粗放式发展，转变为市场的精细化管理和精准化营销。 如何有效地提升网格化运营的效率和效能，促进电信运营商市场经营战略的改变呢？提升网格化运营管理的四大核心工作能力将提升网格化运营的业绩。网格化运营管理的四大核心分别为：管信息、保存量、激增量、抓基础。本文将对以上四个方面以中小企业网格为案例进行阐述。 一、管信息： 电信运营商对信息的有效管理将决定网格是否能精准化营销的基础。客户需求隐含于客户和与之相关的各种信息之中，要深度挖掘客户的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求对信息进行有效的分析、共享和应用，这就要求客户经理首先要明确客户信息的分类，掌握不同类型信息的收集方法，明确收集频次和收集时间，然后对各类信息要及时进行上报和反馈。此外，客户资料管理工作要和日常的信息收集工作紧密结合起来，以保障客户资料信息的完整性和准确性，为客户提供更好的服务，实现更高效的销售打下良好的基础。 如中小企业网格信息管理工作是网格化管理的重要内容，也是网格化管理的最基础工作，是精细化管理和精细化销售的基础工作。为达到有效地关注网格、关注楼宇、关注客户的目的，必须建立三个层次的信息资料：网格信息、楼宇（工业园区，聚类市场）信息和客户信息。 二、激增量： 全业务经营时期，客户经理做好保存量工作的同时，要重点关注激增量（销售）工作。激增量包括对在网客户的价值提升和新客户的获取这两个来源。激增量工作主要包括：商机管理、陌生拜访（包括上门走访和电话拜访）、团队销售这三个模块。 激增量（销售）的过程即是客户经理找到客户需求并满足客户需求、实现销售的过程。激增量的两个最重要问题是如何挖掘到客户需求，如何将需求转化为订单。客户需求也称为“商机”，激增量核心工作是围绕客户需求展开的。所以，激增量的核心工作内容就是客户需求的管理，即商机管理。 商机就是指能够为运营商的经营带来直接或间接利益的显性或潜在的商业机会，包含： 单一产品销售机会：中小企业客户需要固话、宽带、数据等单项产品的商机信息； 项目类产品销售机会：包括新落户企业(指已通过企业审批手续且资金到位的)、新增驻地网（指已开始土建招标的）、客户新增传统业务或转型业务或扩建搬迁的配套、集成、一揽子解决方案等。 商机管理包含的内容有：商机培育、商机挖掘、商机转化、商机实现、商机总结和商机再培育。 三、保存量： 电信运营商应通过建立有效的“客户预警”来保有客户。当然要防患于未然，网格经理应通过客户的关系管理与忠诚度管理来保有客户。所谓“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，要真正实现客户忠诚度和满意度的提升，需要客户经理从日常的客户维系工作的点点滴滴做起。建立和维护客户关系是客户经理最基础也是最重要的工作之一，特别是对客户的服务关怀更是要让客户在使用电信运营商产品时，在满足其对功能需求的同时，更要感受到被重视、被尊重，甚至提升客户价值。 四、抓基础 网格团队日常的有效管理将影响区域网格的业绩，因为团队是完成网格业绩的根源动力。对网格团队的管理除了关注日常性管理外：日常例会管理、晨会管理、周月例会管理、计划和日志管理等，还要关注网格团队的能力管理：如培训和轮岗提升管理、工作难题研讨管理、绩效管理等，更要关注网格团队的文化管理：网格激励管理、网格文化管理等。 总之，电信运营商如能有效地实行以上网格化运营的“四大核心”工作，将必然提升区域网格的整体业绩，也为未来区域网格业绩的激增打下坚实的基础。