一、沟通 1、沟通的意义； 2、沟通的过程； 3、沟通目的； 4、沟通的方式； 5、有效沟通的步骤； 6、有效沟通的技巧； 7、倾听的技巧； 8、沟通的要点； 9、沟通的方向； 二、激励 1、激励的原
nA、什么是服务亲和力，如何通过电话体现？ (PPT21页 课时长约90分钟） nB、服务亲和力与服务意识、工作态度的关系。 (PPT34页 课时长约90分钟） nC、对服务角色的正确认识。 (PP
n1、如何增强倾听能力；（课程时长约30分钟） n2、如何主动响应用户、把握应答尺度，让客户心悦诚服；（课程时长约30分钟） n3、如何运用语言技巧应对不同类型的用户 （课程时长约60分钟） n4、
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