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张长江:基于价值的大客户开发与客户关系管理
2016-04-15 1956
对象
大客户经理,销售经理,销售总监,销售总经理等
目的
掌握大客户的开发的几个步骤,提升团队绩效
内容

第一单元 大客户的基本概念

 主要议题:究竟谁是我们真正的大客户?典型大客户具备哪些普遍性特征?传统的销售三板斧:“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么?

1、大客户的定义-20:80法则

2、【案例】施乐的大客户结构

3、构建基于长期盈利的客户价值链系统

4、大客户销售中面临的四种挑战

5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗

6、客户价值评估:客户生命周期价值


第二单元 大客户开发:潜在客户阶段

主要议题:巧妇难为无米之炊,潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户?如何获取客户线索?如何在区域市场内建立自己的信息网络?

阶段目标与任务清单

1、大客户销售的10-5-3-1规律

2、潜在客户:需求、支付能力、价值匹配

3、潜在客户地图与潜在客户名单

4、潜在客户信息搜集模板


第三单元 大客户开发:初步接触阶段

主要议题:知己知彼,百战不殆。在大客户销售初期,我们应该尽快的寻找教练和线人,并在教练和线人的指引下对客户的采购组织进行全面、细致的分析,并尽快了解客户的三个层面的需求(显性需求、隐性需求、深藏需求),了解客户的供应链管理模式并确定关键决策人。

阶段目标与任务清单

1、客户关键信息搜集的四个方面和六个渠道

2、客户组织层级分析工具

3、【案例】王部长的承诺

4、【工具】客户立场分析工具

 五种立场:教练、支持、中立、反对、死敌

5、【工具】客户角色分析工具

四种角色:UB、EB、TB、DM

6、【工具】客户性格分析工具

客户性格分析的DISC理论

7、【互动】自我性格测试

 8、【工具】客户组织分析图工具

9、【互动】绘制构架图分享项目案例

10、教练的三个作用

11、教练帮助我们的四个理由

12、发展线人和教练的三个原则

13、线人和教练有何区别

14、客户需求的定义

15、【工具】客户需求分析的冰山原理

16、【案例】某涂料行业的需求分析

17、从销售产品到销售解决方案

18、【案例】利乐的价值链营销案例

19、【案例】浦项钢铁公司EVI早期介入

20、价值链营销螺旋线

21、客户的采购规则与供应链管理模式分析

22、客户的供应链管理目标和管理模式

23、【案例】理解客户的JIT采购与VMI采购

24、【案例】华为对供应商的评判标准

25、【案例】海尔的供应商评估标准

26、年度供应商评审的项目

27、主要竞争对手分析


第四单元 大客户开发:成功入围阶段

主要议题:了解客户组织之后,我们需要规划入围路径,运用技术营销和关系营销两大手段,并利用三种人和四种时机,进入客户的供应商序列。  

1、大客户开发的三种人与四种时机

2、【工具】大客户入围路径图

测试-小批量-大批量-份额提升

 3、关系的定义:关系=信任+利益+情感 

4、【案例】客户孩子的病

5、【工具】建立客户组织信任的六种方式

6、【案例】大金空调销售人员的产品演示

7、【案例】邀请客户参观工厂的秘诀

8、【工具】介绍产品卖点的FABE策略

9、【工具】引导客户需求的SPIN策略

10、【互动】产品FABE提炼练习

11、关系营销四部曲之一:建立好感

12、【案例】兵乓球馆的奇遇

13、【案例】喝酒的问题

14、【案例】不会笑的客户

15、关系营销四部曲之二:建立信任

16、【案例】发错的短信

17、【案例】不合适的承诺

18、关系营销四部曲之三:提供利益

19、【工具】四种人际关系距离的概念

20、关系营销四部曲之四:建立情感

21、【工具】项目健康度检查表工具


第五单元 大客户开发:成功签约阶段

主要议题:怎样的谈判才是成功的谈判?谈判目标怎么制定才合理?怎样在谈判开始前积累筹码,有怎样在谈判桌前与对手你来我往?最终怎样让对手感觉到赢?

阶段目标及任务清单

1、面向高层决策者销售的重要性

2、什么是双赢谈判?

3、双赢谈判的四个原则

4、双赢谈判的四个要素:谈判筹码、谈判时机、谈判空间和谈判目标

5、我们的筹码与客户的筹码

6、【案例】朝鲜战争中的谈判筹码

7、谈判的开局策略:高开策略、不接受第一次还价策略、不情愿策略、表现意外策略

8、谈判的中场策略: 更高权威策略、红脸白脸策略、条件交换策略、让步策略、附加价值策略

9、谈判终局策略

10、如何应对僵局和死胡同


第六单元 大客户关系维护

主要议题:自成为客户供应商之后,就开始进入到客户关系维护阶段,这时销售应该关注如何不断提升我们在客户内部份额,如何提升客户忠诚度,如何运用“吸引力+阻挡力”模型把客户关系从交易关系发展到战略关系。

1、【工具】客户关系发展的五个阶段理论

2、各个阶段我方与客户关系的表现

3、【工具】年度客户关系检视的工具

4、大客户分等级管理-客户生命周期价值

5、大客户关系维护模型:吸引力+阻挡力

6、客户阻挡力:终止壁垒与转换成本

7、【工具】提升客户转换成本的四种方式

8、【案例】难以转换的转换器

9、客户吸引力:客户关系与客户价值

10、客户关系的雪球理论

11、高层关系对客户份额的影响

12、从交易价值走向战略伙伴

13、【案例】海尔与宝钢的战略合作案例

14、建立客户战略伙伴关系的四个要点

15、服务型制造:提升客户价值

16、【案例】利乐包装的全价值链服务

17、【案例】卡特彼勒的供应链金融

18、【案例】山特维克的刀具管理系统

19、【案例】普利司通的轮胎管理系统



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