《商场超市服务礼仪培训纲要》 第一模块：服务的根本在于优质礼仪 礼仪的“庐山真面目” 什么是礼仪 礼仪的核心 人际交往中如何实施礼仪规范 礼仪的特征 第二模块 服务意识 情景演示： 服务态度背后的文化根基(三心二意) 爱 心： 忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。 孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。 敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善 将心比心之意：已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省 第三模块：服务四字诀 身---举止规范 口---心音相生 眼---为客着想 意-- 表情互动 顾客满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情，语气语调等细微之处。 情景演示： 第四模块：仪态礼仪 站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 蹲姿礼仪 手势礼仪 表情 第五模块：仪容礼仪 发型礼仪 面部修饰 手部修饰 上肢修饰 下肢修饰 第六模块 仪表礼仪 着装原则 职业服装礼仪 领带礼仪 衬衫礼仪 袜子礼仪 皮鞋礼仪 饰品礼仪 服饰文明 第七模块 服务语言 一、称呼语 开口三法则 尊称+礼貌用语+敬语 尊称表敬意 尊称 对人尊敬和友善的称呼 称呼禁忌：亲属性称呼 替代性称呼 无称呼 格调不高的称呼 二、礼貌用语 （情景演示） 问候语：先生，早上好，祝您购物愉快 请求语：女士您好，本台收款机出现故障，麻烦您到隔壁款台排队可以吗? 致谢语：谢谢您的配合 致歉语：对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅 道别语：感谢光临,请慢走 敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、服务人员的规范用语展示 导购员规范用语展示 不经意的语言伤害 不尊重\不友好\不耐烦\的语言 第八模块：常见问题解答应对 1. 节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。 2. 收银员收款速度慢，顾客着急，说话很冲。 3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了， 4．人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。 做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要； 原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。 第九模块：如何处理顾客异议 1、 控制住脾气 2、 耐心仔细地听取别人的意见 3、 对客人的意见表示回馈和赞同 4、 永不争辩 5、如果错了，就要虚心地承认自己的错误 6、 用疑问代替肯定，用请求代替命令 7、 苏格拉底法 8、 向对方表示感谢 培训机构与授课讲师介绍： 凯歌礼仪培训机构介绍 南宁凯歌礼仪公司成立于2006年7月，是香港凯歌国际礼仪集团设在中国华南区的一家分支培训机构，我们以完善的咨询培训服务覆盖全国十多个省市，是目前国内最有影响力的培训机构之一。 我们凯歌机构经历多年的发展，已经成为礼仪教育行业的领航者之一，我们制定了“实现礼仪兴业，打造百年教育品牌”的宏伟目标，并以此为动力，提出了更高的要求，加紧资源整合、共赢发展的步伐，朝着多元化、现代化、国际化教育产业集团方向迈进。 凯歌礼仪集团在广西拥有广西礼仪网、南宁凯歌礼仪公司、南宁凯歌金融培训公司、凯歌礼品公司、凯歌形体训练中心等机构。我们多方协助广西区党委机关工委、广西妇联、广西区团委、通过网络、公益讲座、图书、公开课、礼仪知识竞赛等形式，在机关、企事业单位社区、农村、学校传播和弘扬礼仪文化，受到社会各界肯定，在国内享有较高声誉。 我们的荣誉： ▲全国专业人才教育工作部礼仪师资认证项目南宁培训中心。 ▲山东电视台“名家黄埔大讲堂”栏目《商务礼仪》和《银行服务礼仪》嘉宾。 ▲南宁市“百万市民学礼仪工程”的礼仪讲师团成员。 ▲《八桂讲坛》之商务礼仪讲座嘉宾。 ▲《南宁市公务员礼仪风采大赛》、《爱在蓝天——空姐选拔大赛广西分赛区》、《广西大学生礼仪大赛》评委 ▲高职院校教材《职业礼仪规范》的主审与编著。 ▲凯歌机构董事长孙剑虹被评为2010年度中国礼仪培训十大品牌讲师。 ▲凯歌机构荣获2011年度中国十佳礼仪培训突出贡献奖。 我们的愿景 2015年，成为中国最具影响力的礼仪文化教育机构； 2020年，有中国人居住的地方都有我们传播礼仪文化的声音； 2025年，全世界所有的家庭都拥有我们传播礼仪文化的文字。 培训师介绍 孙剑虹 先生（原名孙宇健弘） *著名礼仪学者、演讲大师李燕杰入室弟子 *中国专业人才教育委员会礼仪专家委员 *国家高级礼仪培训师 * 香港凯歌国际礼仪集团礼仪培训师 * 多家企业管理咨询机构的顾问 * 历任销售经理、HR经理、策划总监、总经理等职务 * 16年的销售、管理、培训实战经验、《魅力营销》训练体系创始人 * 培训课程数百场，培训学员过十万人 擅长课程： 礼仪类课程： 《发展生于共赢--商务谈判礼仪》 《应酬产生效益---商务接待礼仪》 《会吃才不会白吃--商务餐饮礼仪》 《沟通成就魅力—社会交往礼仪》 《礼通人和—家庭礼仪十五篇》 《领导干部必修的十二堂礼仪课程》 员工素质提升类课程： 《忠诚产生凝聚力--职业化心态和团队精神塑造训练》 《责任重在执行--职业化团队执行力塑造》 《深挖洞广积粮---客户经理营销技巧》 《会说话的当钱用----服务人员沟通技巧》 《回头率才是硬道理--赢得顾客的服务技巧》 《自觉才能省力----企业最欣赏怎样的员工》 媒体对孙剑虹老师的评价是：幽默风趣中彰显人生的智慧，亲切友好中感受礼仪的真谛，丰富多彩的课堂中体验礼仪的妙用。 　我们服务过的部分单位： 　　机关单位：自治区人大常委会、自治区党委机关工委、广西妇女联合会、共青团广西委员会、自治区农工党、广西统计局、广西体委、广西高速公路管理局、南宁市公安局、南宁市劳动局、南宁市6城区6县政府等； 　　银行：中国工商银行浙江分行、中国银行江南分行、中国光大银行南宁分行、中国工商银行城北支行、中信银行南宁分行、中国建设银行南宁分行、中国工商银行钦州分行、邮政银行贺州分行、邮政银行崇左分行、邮政银行钦州分行、邮政银行防城分行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行、广东信用社封开联社、广东信用社怀集信用联社、广西壮族自治区农村信用联社及其五十多个市县农村信用联社； 　　水利电力：广西电网公司、广西电力工业勘察设计研究院、北海供电局、南宁市供电局、大化电厂、大唐集团、乐滩电厂、来宾供电局、贵港供电局、河池市大化县自来水公司、鹿寨供电公司； 　　学 校：广西大学、郑州大学、广西民族大学、广西机电学院、广西药科学校、广西师范学院、江南教育局、横县教育局、广西机电工业学校、广西经贸职业学校、民主路小学、清川小学、荣和实验小学。 　　其他企业：广西投资集团公司、广西图书馆、中国电信南宁分公司、中国移动南宁分公司、广西农垦糖业集团公司、南宁裕丰房地产公司（英资企业）、南宁市烟草公司、广西舟影云翔文化传播公司、南宁康诺生化制药有限公司、钦州市邮政局、崇左市邮政局。