通信行业渠道经理及渠道代理商综合 ——管理能力提升培训 【前言】 随着移动通讯市场3G时代的到来，竞争格局复杂化，客户需求多样化、差异化，存量市场的经营和维系、增量市场的开发、数据业务的营销成为移动营销服务渠道的核心工作。如何整合渠道的结构、管理好渠道，如何规划、建设和运营好移动公司自有渠道，如何设计好普通代理商的渠道体系、控制和规范代理商的行为、协助代理商提升销量、维护代理商对中国移动的忠诚成了渠道管理人员所面临的一项新的任务。 【培训收益】 解决渠道销售问题：代理商营销模式单一，没有开展服务营销、主动营销与体验营销； 解决渠道培训问题：渠道负责人推荐力度不强，业务发展产能较低，网点培训能力不足； 【授课对象】： 渠道经理、渠道管理员、渠道代理商 【授课时间】： 2天，12学时 【授课方式】 面授＋案例分析＋小组讨论 【课程大纲】 第一部分 渠道管理篇 一、 全业务运营下的渠道竞争态势 运营商渠道问题现状 四大渠道的协调和冲突 外国标杆运营商的渠道状况 3G发展的新趋势和新格局 三大运营商竞争态势对比 三大运营商渠道竞争态势对比 二、 3G时代的渠道竞争策略 渠道策略转变思路：4P—4C—4R “全业务”及新业务发展的新需求 “全业务”环境下的渠道整合策略 新型电信渠道价值链整合 以渠道为核心的“1+4”营销协同模式 渠道经理的综合营销能力要求 三、渠道营销综合技能提升技巧 渠道规划 渠道建设 渠道培训 渠道沟通 渠道管理 第二部分 营业厅管理篇 1. 营业厅管理者角色与职责 作为一个营业厅的管理者，如何认知自己的角色定位，应该具备哪些职业素质和要求，如何从管理的角度提升自身的职业素养，以及将面临怎样的市场冲击和挑战？  营业厅管理者必备的核心素质 营业厅管理者日常管理的误区 营业厅管理者的四大基本要素 营业厅管理的未来之发展趋势 营业厅管理者当今面临的挑战 案例分析：“海跑”带来的启迪 2. 营业厅之高效沟通与协调 掌握深层次沟通的技巧，如何了解组员的内心真实想法，如何通过沟通的技巧打造内部组员沟通协调性，营业员与客户的沟通技巧，与领导沟通的技巧。 内部沟通决定外部的服务质量 内部沟通协调的价值二重特性 高效内部沟通协调的三大要素 优质内部沟通协调的四大工具 营业厅内部沟通五大基本用语 营业厅高效率沟通的六大同步 情景模拟：谁的表现是最出色 3. 营业厅管理者的团队管理 如何打造营业前台与后台工程部门的团队服务协作，在公司实施首问负责制的同时，如何动用团队的力量去为客户服务，如何增进团队内部的效能和效率，如何激励你的团队成员，将会有具体的案例进行了全面的演练。  高绩效团队的特点和表现之形式 你在团队中究竟扮演什么角色呢 营业厅管理者如何高效管理上司 营业厅管理者如何高效管理下属 营业厅管理者对员工的情绪管理 营业厅管理者如何高效激励员工 营业厅管理者对员工期望值管理 掌握营业厅团队冲突管理的技能 案例分析：小阮与小王冲突博弈 4. 营业厅管理者之现场管理 营业厅现场管理者的四项基本职责、如何进行营业厅现场形象管理，如何进行营业厅现场值班管理、如何对营业厅员工进行现场辅导、如何应对营业厅现场突发事件进行有效处理，以及如何进行营业厅安全管理。  营业厅现场管理的四大基本要素 营业厅现场管理中的形象之管理 营业厅现场管理中的值班之管理 如何对营业厅员工进行现场辅导 如何管理营业厅出现的突发事件 如何进行营业厅现场的安全管理 案例分析：问题究竟出现在哪里 5. 营业厅管理者营销的策略 营业厅营销要激发出客户的购买欲望，同时要了解客户的购买模式，如何才能做到这些呢？如何提升营业厅的营业额呢？如何促进客户的满意度？如何进行营业厅的商品促销和商品陈列？  营业厅营销必须准备技巧与策略。 营业厅营销服务开场白技巧策略。 营业厅营销中高效询问技巧策略。 营业厅营销中如何去展示你产品。 营业厅营销中如何处理客户异议。 营业厅营销中促成技巧策略分析。 不断营造生动化营业厅商品陈列。 营业厅高效促销技巧与策略分析. 案例分析：小刘营业厅营销误区 6. 优质客户服务与投诉处理 在当今客户期望值不断提升的情况下，如何通过细节来营造客户的满意度？那些细节是关键的标？客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？  客户出现投诉现象根源点是什么。 客户投诉能够为营业厅带来什么 客户投诉基本应答技巧举例分析 处理客户投诉的流程和方法解析 什么是营业厅客户的终生之价值 营业厅如何拴住老客户操作方法 两家地毯公司服务看服务的意识 案例分析：一个投诉客户的风波 7. 营业厅管理者的自我管理 一个卓越的营业厅管理者一定要能够进行完善的自我管理，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理，如何进行会议管理等等都是摆在营业厅管理者面前的主题。 影响营业厅员工职业生涯关键点 营业厅管理者如何抛出职业之锚 营业厅管理者的时间和效率管理 营业厅管理者的高效之会议管理 案例分析：小王忙碌的一天