《银行大堂经理培训》

培训师：安新强

第一讲银行大堂经理阳光心态塑造             

一、大堂经理的角色定位

大堂经理的定位

大堂经理的核心职责

银行营业厅的功能转型

金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构

大堂经理的“三头六必”能力结构

 汇丰、渣打银行的大埻经理制度

案例研讨

营业厅管理的5项困惑

 二、压力与情绪管理

 情绪与压力的客观性

银行营业厅工作的压力源

阳光心态的塑造的必要性

压力环境下的治本调适法

情绪管理的“天龙八步”

快乐工作的要诀

第二讲大堂经理基本服务礼仪             

1、大堂经理应有的职业化态度态度〉技能

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神

4、称呼礼仪——你的第一句话

5、握手礼仪——最初建立的友好

6、电话礼仪 2+3原则、电话沟通要素

 7、微笑礼仪

 8、行为、丼止、谈吐、礼仪细节

 9、拜访迎送礼仪

 10、名片握手礼仪

11、邀约礼仪

 12、工作以外的会面

13、Smalltalk

 14、V.I.P.服务礼仪

 15.大堂经理的岗位职责 银行礼仪培训专题            

第三讲形象礼仪

1、自信是职业形象的开始

 2、场合形象礼仪 职业场合、社交场合、休闲场合

 3、服装礼仪 专业着装、着装细节、配饰原则

 4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

 6、职业淡妆 职业妆特点、步骤、技巧

7、专业的职业仪态——站、坐、走

 8、仪容礼仪细节

第四讲大埻经理的客户服务礼仪

1、客户服务的基本原则与要求

2、如何提高客户服务的满意度

3、客户满意否由何决定? 银行礼仪培训专题            

 4、提高客户满意度的关键

5、提高客户满意度的技巧

 6、顾客满意VS顾客忠诚

 7、优质客户服务的四个基本阶段

8、关注接待客户

第五讲大埻经理对客沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、倾听、尊重

 8、职业化沟通的语气

 9、沟通的润滑剂——赞美

10、引导的沟通技巧 银行礼仪培训专题            

 11、增加语言的力量

第六讲顾客投诉的处理技巧

1、顾客抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀 先处理感情再处理事情

 3、顾客抱怨投诉处理的六步骤

 4、巧妙降低客户期望值技巧

 5、当我们无法满足客户的时候

 6、快速处理顾客抱怨投诉策略