【课程对象】营业厅经理、营业员 【课程目标】  1、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;  2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象;  3、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。  4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。  【课程时间】2-3太难 【课程大纲】：礼仪培训—通信营业厅服务礼仪与服务技巧培训课程课纲主要内容概括  第一章、  营业厅服务形象要求 一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” 二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 四、仪容礼仪：专业仪容10细节  第二章、  营业厅服务行为礼仪 一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练 (一）、标准的服务站姿训练 (二）、端庄的服务坐姿训练 (三）、稳健的服务走姿训练 (四）、大方的服务蹲姿训练 (五）、得体的手势与动作规范训练 (六）、眼神与完美表情训练 (七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 (八）、开关门的礼仪训练 (九）、迎接与引领客户礼仪 二、柜台服务六流程  (一) 、迎接：站相迎、诚请坐  (二) 、了解：笑相问、双手接  (三) 、办理：快速办、巧提示  (四) 、推荐：巧引导、善推荐  (五) 、成交：巧缔结、快速办  (六) 、送客：双手递、起立送 三、体验区服务礼仪 (一）、体验区引导 (二）、体验区产品呈现 (三）、体验区体验指导 (四）、体验区沟通  四、等待区服务礼仪 (一）、客户咨询礼仪 (二）、给客户派单礼仪 (三）、客户引导礼仪 第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧 一、赢者心态 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一）、压力与情绪管理策略 、自我激励八大技巧 、团队激励六大技巧 第四章、礼仪培训—通信营业厅服务礼仪与服务技巧培训服务用语礼仪训练 一、影响沟通效果的因素 1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心  二 、营造沟通氛围 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”                              四、深入对方情境 五、高效引导技巧 六、三明治法则 七、高效沟通四要诀 八、高效沟通六步曲 九、25句营业厅服务禁语规避 第五章、客户抱怨投诉的处理技巧 一、客户抱怨投诉心理分析 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情; 四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 六、客户抱怨投诉处理的六步骤： 七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 八、客户抱怨投诉处理细节 九、巧妙降低客户期望值技巧 十、当我们无法满足客户的时候…… 十一、快速处理客户抱怨投诉策略 十二、客户抱怨及投诉处理的十对策 十三、资源整合技巧 十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现 十五、抱怨投诉处理的商务谈判  礼仪培训—通信营业厅服务礼仪与服务技巧培训课程总结。