一、“客户“认知错乱的代价

1.珠宝企业的客户是谁？

2.饲料的消费者是谁？

3.养猪企业的客户是谁？

4.售卖减肥保健品的企业，他们的客户是谁？

5.通信设备制造商华为的客户是？

6.人力资源部门的客户是谁？

二、为什么以客户为中心？

1.任正非谈为什么以客户为中心

2.以客户为中心的逻辑？

三、以客户为中心的4大原则

1.盯着客户需求，永远持续改进

2.快速响应客户需求

3.高质量的产品交付与服务

4.低成本端到端的运作

四、以客户为中心对公司运作的要求

1.公司不要追求利益最大化，而追求人力资本的最大化，追求客户共同成长

2.用客户需求来推动公司的发展目标，通过客户需求把未来研发出来

3.端到端的运作体系，支撑公司为客户服务。

五、谁是我们客户？是企业经营首要问题

1.研讨：我们的客户是谁？

a)-搞清楚了谁是客户，组织能力如何与客户需求匹配

b)-组织能力建设如何面向未来，匹配未来客户需求

1.研讨：组织能力-选择的组织能力必须与竞争形态和客户需求相符

2.以客户为中心“珠峰之旅”举措

3.以客户为中心的举措：“5看”

4.以客户为中心举措：要面向客户转身、发展客户能力，面向团队转身，发展组织能力，面向战略转身，成熟的领导力风格

5.案例研究：华为工程中如何满足客户需求

六、以客户为中心客户需求管理

1.正确满足客户需求：需求的二重性

2.从“一线呼唤炮火” 到 “听得见炮声的人呼唤炮火”

a)如何实现客户需求？三个人成功就是企业的成功

b)如何实现客户需求？提升能力抢占商机

c)如何实现客户需求？跨部门团队协同提升项目成功率

七、锁定客户需求，落地目标管理

1.目标管理的定义

2.目标管理的解码

3.目标管理的内容

4.目标管理：目标设计

5.目标管理：沟通签署

6.目标管理：辅导实施

7.目标管理：目标评价

8.目标管理：绩效应用