（续上：从交易营销到关系赢销）

在前面一讲当中，我们给大家分享了“定好位，用思想来统一所有员工的行为”，我也有在前面跟大家讲过，如果一个人的心没有打开，学再多的工具、方法、模式都没有用，那么既然我们的心已经打开了，我们必须从交易营销升级为关系赢销，那么接下来我们就开始来学一些具体的方法、工具和模式。所以接下来我们就要进入第三讲：强调系统的力量——搭好台。

既然是强调系统的力量，那么我们首先要清楚系统的具体内涵？系统到底是什么？先给大家看两张图片，左边这个所有的朋友都非常熟悉——肯德基，右边的图片，只要是中国人，就都会知道——全国各地的名小吃。在中国我去过很多的地方，每个地方的小吃都不一样，有很多都很好吃。但是请大家想一个问题，为什么肯德基的产品很简单，就是汉堡包、鸡翅、薯条等等而已，就能从美国走向了全世界，而我们有五千年的文化的各种各样的名小吃却很少有走向全国走向世界的品牌？这其中有个很大的原因是关于系统的。大家会发现不管在全国任何一个地方的肯德基所享受到的服务、所吃到的东西味道都基本一样的，但是我们的名小吃、饭店，就不一定了。你们会发现，就算是同一家店、同一个厨师，每次做出来的产品都不一样，甚至可以说厨师心情好，做出来的就好吃一点，心情不好，味道就就不一样了。这也是为什么国内的很多餐饮公司没有办法在全国快速开店，是因为不是靠系统来运作。当然，国内也有一些饭店看到了肯德基的成功模式之后，也开始在模仿。比如说大家都知道的真功夫、永和豆浆、小肥羊火锅等等，学习模仿整套系统运作体系，所以能够在全国各地也开了很多的店。他们现在做的也很不错，有的成为了中国企业500强，有的开始准备上市，甚至有的也已经走出国门走向世界。

上面提到的都是讲有关系统的巨大力量。那到底什么是系统，简单地说，系统就是能够被快速复制的一整套模式，就像盖章一样。开一个店盖一个章，都用这个成功模式体系来操作。但是要知道，所谓的盖章容易刻章难， 盖章相对来说比较容易，但是刻一个章就很难了，这套系统怎么样才能有效的运转，各个子系统要怎么配合。但是如果刻好章之后再去盖章就相对容易，根据各个地方的实际情况再进行调整。

虽然说创建一个系统很难，但是只要抓住了系统的关键本质，就比较好入手。心赢销总结出系统必须要同时具备“三化”，即：标准化、个性化、智能化。

1.        标准化

举例，麦当劳所有的汉堡应该是多大，然后在里面烤多长时间，都是有标准的。如果没有办法做到标准化，那系统就很难有效的运行。每个人都有每个人的想法，无分对错，但是如果按照每个人的想法做事，那么做出来的就不一样。所以，系统的第一个特点，就是标准化。要争取把每件事该怎么做，做成什么样子，都订出一个合理的、大部分人可以接受的标准，然后强力执行。那么，这个系统就可以能够运作起来了。

2.         个性化

除了标准化，系统的第二个特点叫做个性化。大家也许发现麦当劳、肯德基它的全国各地的产品好像有点不同，在四川、贵州、湖南喜好吃辣的地方，它们的汉堡会比上海、江苏、浙江一带的要辣一点；会发现麦当劳肯德基在有的地方有油条，而在有的城市就没有这个产品，会针对各个区域的消费的特点订出不同的标准。虽然是一整套标准化的操作模式，但是不可能“一招鲜吃遍天”。需要研究各个不同的市场，针对不同的客群定不同的标准来服务。所以系统要具备“三化”的第二个叫个性化。

3.         智能化

假如你的系统已经能够实现了标准化、个性化，那么恭喜你，你的系统已经基本成型。当然，在21世纪这样的信息社会，有一个重要的特点就是信息化，信息技术的进步使得信息变得越来越有价值，使用信息技术工具来代替人力也是历史的巨大进步。所以，我们将引出系统“三化”的第三个化——“信息化、智能化”。用现代科技来支撑整个系统，这样，标准化、个性化也将更容易实施，系统会更稳定更高效，发展速度也将更快。

到现在为止，我给大家解释了什么是系统。我们必须强调系统的力量，因为只有系统才能让我们快速地复制，快速地推广，因为复制系统就像盖章一样很容易，但是盖章容易刻章难，系统必须要同时具备标准化、个性化、智能化，你才有办法被快速地复制、推广。

那么接下来我们要回到本书的主题，具体来讲VIP会员客群经营系统到底是什么样的。心赢销在这么多年的实战中，总结提炼出客群经营系统的关键组成部分，形成了一整套完整客群经营的系统——三套分系统，内含十个子系统。在这个章节我先一一为大家做全景视图介绍，在后续的章节，会就各个子系统为大家进行具体介绍。

首先，我们要让顾客愿意成为我们的会员，愿意升级自己会员的等级，所以，客群经营系统要有的第一套分系统——“三大好处”系统：现金折让系统、积分回礼系统、增值服务系统。在这一章我先跟大家做个简要介绍，大家有个整体的概念，在后面章节我们会具体的来讲。“三大好处”系统的第一个叫做现金折让系统，即只要顾客能够成为会员就能够享受普通顾客没有的现金折让，而且不同级别的会员享受的折让幅度不一样。第二个叫做积分回礼系统，即会员通过消费、通过参与我们的互动有消费积分、赠送积分等等。当积分到一定数目的时候就可以兑换什么样的礼品；第三个叫做增值服务系统，即我们给符合标准的特定的VIP的产品外其他增值服务。比如，钻石卡会员，买的衣服就可以免费干洗；金卡会员，就可以参加我们的某类会员活动等等。其他的如享受到搭配师的专门服务，上门帮忙整理VIP的衣橱等等。

其次，VIP会员要怎么样来享受我们的服务，就要有第二套分系统——“三条管道”系统：现场服务系统、网站服务系统、软件服务系统。
    “ 三条管道”系统的第一个叫做现场服务系统，即门店销售服务，预约销售服务，上门销售服务、活动销售服务，这些都属于现场服务系统，具体要怎么做，是我们后面章节要讲的。第二个叫做网站服务系统，消费者除了可以在现场享受到我们的服务之外，还可以登录到我们的网站，比如说我们现在有很多的品牌公司的网站上面都会有一个VIP专区，VIP会员可以登陆享受VIP服务；第三个，通过软件服务系统，比如心赢销推出的客群经营系统——《奶牛大师》，会自动提醒今天有谁过生日、谁多久没来了，谁需要什么样的产品等各种功能，会自动发祝福提醒短信等等。让会员享受到软件系统的服务。

客群经营系统中，我们与顾客产生联系的两套系统六个子系统我们已经大概清楚了：“三大好处”分系统的现金折让系统、积分回礼系统和“三条管道分系统”的现场服务系统、网站服务系统、软件服务系统。接下来要和各位朋友分享的是公司内部的一套分系统——“四大支撑”的四个子系统：目标管理系统、责任分担系统、利益分配系统和能力提升系统。

第一个，目标管理系统。没有目标，就永远达不成好的结果。一套客群经营系统，一定要有目标管理，比如，VIP的贡献率，会员年度、月度发展数量，会员级别升级数量，消费近度、密度、强度、宽度提升等等，没有目标管理，刚才说的面向顾客的两套系统六个子系统都是运作不起来的。目标管理讲到底就是做什么，做到什么程度，销售目标，财务目标，运营目标，服务目标，这些都要先定下来了。

第二个叫做责任分担系统，我们解决了要做什么、做到什么程度之后，就要来定谁来做。所以客群经营要做好，也就是要真正从VIP会员身上掘到金，还需要有一套责任分担系统，总公司要设置什么样的岗位配置什么样的人来做，分公司、终端门店呢？设置好之后，就要各司其职，自动运行。如果大家把目标管理系统理解为做什么，做到什么程度，责任分担系统就是谁来做、做哪些事。

第三个叫做利益分配系统，做什么、谁来做都已明确，那还需要有绩效考核、利益分配系统。做的好了怎么办，做的不好怎么办？这也是一套系统，如果咱们的VIP贡献率保持在什么样的程度，如果我们把消费近度、密度、强度、宽度提升到什么程度，如果我们发展了多少新会员，就会怎么样，如果你做不到，又会怎么样，这叫利益分配系统。我曾经讲过，所有的事情都是怎么干怎么分的问题，你不能只有目标、责任，同时还要奖惩分明，形成机制，才能拉动人心。

第四个，能力提升系统。整个客群经营系统的内部“四大支撑”除了目标管理系统，责任分担系统，利益分配系统之外，另外的一个就是能力提升系统了。现在我们目标有了，也知道谁来做，也知道做的好了怎么办，做的不好会怎么样，然后就要开始提升整个的VIP管理的能力，到底怎么样发展会员，到底怎么样优化会员，整个会员结构怎么样去分析分类，怎么去升级，这些都要进行能力的提升，要强化培训，使得培训常规化、日常化，也要形成制度、机制，不断地把我们的员工的客群经营能力往上提升，这样，我们的客群经营效果就会越来越好。

我们现在来回顾一下，整个客群经营系统，有三套分系统内含十大子系统。我们和顾客之间，要给顾客一个理由，要成为我们的会员，升级自己的会员等级，这个理由就是“三大好处”分系统，内含现金折让、积分回礼和增值服务三个子系统；我们为顾客服务是通过“三条管道”这套分系统内含现场服务系统、网站服务系统、软件服务系统三个子系统进行的；同时，公司内部需要有“四大支撑”这个分系统来支持这“三大好处”、“三条管道”的运作，分别是目标管理系统、责任分担系统、利益分配系统和能力提升系统，这就是客群经营系统的整个全貌，也叫做导航图。

我们曾经在前面说过，盖章容易刻章难，系统必须同时具备“三化”，第一个叫标准化，系统要具有标准化，这十个子系统当中都要有标准。第二个叫做个性化，因为我们面临的VIP是不一样的，面对的市场不一样，面对的不同区域的同事不一样，我们十个子系统都要有个性化的处理。第三个叫做智能化，只有信息化智能化之后，整个系统的威力才能发挥出来，要能够随时看到所需的分析报表，比如门店运营怎么样，导购怎么样，会员的发展的情况怎么样，以及我们后面会介绍的RFMW各种类型，都要能随时查看得到，以便根据实际采取不同的措施，改善、提升。

     所以整个客群经营系统一共包括三套分系统十个子系统，我们刚才做了全景视图的介绍。接下来我们会把这十个系统的具体做法进行详细讲解，分别分享给大家，敬请关注后续分享。

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什么是系统？客群经营系统长啥样？

——摘自心赢销奶牛老师刘金平先生亲自主讲的《VIP会员大掘金》系列视频讲座

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