客户服务意识建立篇

?  客户与公司的关系

?  客户服务的原则

?  客服意识的培养

?  案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念

客服代表电话沟通技巧篇

n 电话沟通技巧一：亲和力

? 电话里亲和力表现

? 电话中声音控制能力

ü 声调训练

ü 音量训练

ü 语气训练

ü 语速训练

ü 笑声

? 言之有礼

ü目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü公司电话礼仪禁忌

ü公司电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音

n 电话沟通技巧二：提问技巧

? 提问让你变成顾问

? 提问挖掘客户深层次的需求

? 外呼提问遵循的原则

? 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣

n 沟通技巧三：倾听技巧

? 倾听的三层含义

? 倾听的障碍

? 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

? 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

? 引导的含义——扬长避短

ü 1、把现在的缺点引导成优点

ü 2、把现在的缺点引导到另外的优点

ü 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

n 沟通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 对同理心的正确认识

? 表达同理心的方法：

? 同理心话术

n 沟通技巧六：赞美

? 赞美障碍

? 赞美的方法

? 赞美的3点

? 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 现场训练：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何对老客户进行赞美

ü 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。

客服代表交叉营销技巧篇

第一步：开场白设计

? 开场白让客户进入我们的频道

? 老客户交叉营销的三种开场白

ü 客户回访开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

? 交叉营销中的转换词分享

? 案例分析：回访客户转营销

第二步：深度挖掘客户需求

? 请示层提问

? 信息层提问

? 问题层提问

? 解决问题层提问

? 信息层+问题层

? 案例：深度挖掘客户对产品的需求

? 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的

第三步：有效的产品介绍

? 站在客户的角度分析产品

ü 提问呈现产品的优势

ü 适当暴露产品的不足

ü 客户见证法介绍产品

互动练习：如何通过提问来呈现产品的优势

模拟训练：产品的销售问句设计及模拟

? 产品的价值深入分析

ü 产品的特色分析

ü 产品利益陈述技巧

ü 剖析产品对客户的好处

第四步：客户异议处理

? 正确认识客户异议

? 面对异议的正确心态

? 客户异议处理的3种方法

? 客户常见异议

ü 我考虑考虑

ü 我暂时不需要

ü 我很忙，没时间

ü 需要的时候，再电话过来吧

ü 你们的产品我不感兴趣

ü 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们

ü 价格太贵了

ü 我已经在其它地方合作了

ü 你们的服务能不能好一点

ü 你们能不能不要来烦我

ü 你们怎么老是跟我推产品？

第五步：把握促成信号

? 促成信号的把握

? 什么是促成信号？

? 促成的语言信号

第六步：促成技巧

? 促成意识的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：电话结束语

? 专业的结束语

? 让客户满意的结束语

客服代表投诉处理篇

?  抱怨与投诉的区别

ü  什么是抱怨？

ü  什么是投诉？

?  投诉产生的原因

?  哪些客户最喜欢投诉？

?  投诉处理的5个步骤

ü  第一步：掌控情绪

ü  第二步：了解客户信息

ü  第三步：领会客户投诉的动机

ü  第四步：处理投诉

ü  第五步：后续根据服务

客服代表情绪与压力管理技能提升篇

?  不良的情绪与压力产生的来源

?  压力对我们的影响

ü  现代人的压力现状

ü  心理压力的两个层面

ü  练习：工作压力的自我评估

ü  负面压力对你我的影响

?  不良情绪与压力的调试心理技巧

ü  活在当下

ü  停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

ü  心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü  通过放松肌肉来减少忧虑

ü  学会倾诉性的宣泄

ü  转移注意力或花时间娱乐

?  常见的压力问题和对策

ü  面对高不可攀的业绩压力怎么办？

ü  面对超长时间的工作加班怎么办？

ü  对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü  经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü  无法平衡自己工作和家庭怎么办？

个人简介                                                                       

潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。

职业履历                                                                       

?  曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号

?  曾获中国电信集团公司年度先进个人

?  曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

    由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程                                                                       

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》

潘老师培训过的部分客户                                                                       

广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作                                                                       

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

联系人：潘岩讲师

联系手机：18988995120

联系Email:18988995120@189.cn

QQ号码：2953461638

潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：广州