由于时下银行业的客户忠诚度不高，使客户营销面临着更大的挑战，因此，银行在管理销售人员时需要投入更多的精力。通过与北美上百家银行的接触与交流，我们发现许多银行并没有给予他们的销售人员合适的指导、培训以及技术上的支持和设备上的更新，因此高绩效的销售目标依然很难达到。

销售人员缺少专业的培训与辅导并不是银行业独有的问题。美国智越咨询公司(Achieve global)开展的一项针对一千名以上专业销售人员的调查显示，成功的营销型公司往往具有以下特点：公司中的销售人员有专业人士面授，而不仅仅接受传统的培训；非销售岗位也会接受销售和服务的培训；能够有效地利用考核指标和其他技术。除此之外还包括：清晰的公司目标、公平的待遇、销售自动化的使用以及必要的销售支持。

以下是我们从智越咨询公司的研究结果中总结出来的，销售管理中需要注意的几个关键因素。

进阶式培训

许多传统的培训项目缺少对客户的关注，过多的把精力集中于银行的产品与服务，虽致力于客户的消费心理及销售技巧的研究与讲解，但也常常是让学员“死记硬背”。销售人员可能了解了到顾客行为背后的原因和逻辑，但并不能把这些信息融入到他们自己的销售思维里。因此，为了使销售达到更高的绩效，就需要有技巧和经验的销售人员持续地提供指导，从而加强培训的效果。

指导式培训有多种形式，银行可以采用一对一的角色扮演，也可以采用与培训师协同销售的方式，以方便学员观察培训师的示范。销售培训过程中的关键点在于学员的倾听、观察和理解，使其熟悉整个销售实操流程，而不仅仅是单纯的销售技巧的训练。在这期间，学员要努力学习如何成为客户可信赖的咨询师，与客户建立良好的关系，从而有效地发掘并满足客户独特的产品需求。

一些银行把经验丰富的老员工与学员搭配在一起进行协同工作，这一措施对于评估两者各自的工作能力尤为重要。对学员来说，这更像是一个销售责任考核和奖励计划。对于经验丰富的老员工来说，对他的评价机制可能会包含不同的激励方式，而与他搭档的学员所产生的绩效就是其中之一。

技术支持

在当今以科技为中心的市场竞争中，许多银行都意识到需要在服务客户的技术上投入更多的资金和精力，譬如手机应用程序和银行网络安全等。相同的，从以客户为中心的有效经验上来看，银行网点中的管理也应该运用科学技术手段。

正如智越咨询公司的调查报告所说，“有效的指标运用和高度整合的营销资讯支持平台是成功营销的关键”。拥有相匹配的商业智能平台的银行，应构建并运用高度整合的营销资讯支持平台，将分析出来的客户需求和行为信息尽可能多地提供给销售人员。而那些不具备这种技术的银行，则要认真考虑将构建营销资讯支持平台列为优先级。

可以通过技术统计得到的指标包括客户大堂来访时间、客户对于产品服务信息的需求甚至是客户在自动柜员机的使用情况，这些信息在发掘和收集上看似简单，但却是建立客户档案数据、帮助销售人员满足客户需求的重要途径。

另一个可以通过技术取得突破的是高效的时间安排计划。下面我们分类出两种对销售过程有利的时间安排方式——通过分析和记录银行大堂客户流量，提供关键的性能指标，并基于这些数据信息得出可行的计划方案，而这些都可以通过技术手段得以实现。

第一种形式——行员调度与销售高峰期相匹配

高绩效的客户经理应该被有效地安排在销售高峰时段，如果他们还要兼任柜员或是大堂经理的职位，就需要足够的行员可以作为“替补”，随时准备接替他们的服务工作，以此保证这些优秀的客户经理从未在销售活动中离开。除此之外，还应该创建一个“时间安排表”来支持销售活动，例如客户经理可以利用客流量较少的碎片时间来做整理销售夹的工作。

第二种形式——预约调度便于与客户交互

预约安排能促进销售人员与客户更好的交互。为了确保客户能在网点得到最好的体验，银行应该给存量客户和潜在客户提供安排预约时间的途径（通过手机或电脑），这样客户就不必在网点等待太久。

对于那些没经过预约来访网点的客户，客户经理不能及时对他们提供咨询服务，这就需要及时向客户确定下次预约的时间。任何一种支持客户预约日程的技术，都应该提供为客户和客户经理设置通知和提醒的功能。

团队支持

销售框架的第三要点是销售的团队支持。时间安排相对严格的网点往往会限制行员人数，因此很少有专门的后勤人员来完成销售支持的工作。然而，如上所述，通过适当的调度，网点主管可以通过时间安排表识别出这一时段相对空闲的行员，然后让他们投入到支持销售的工作中去。

支持销售活动的工作有很多，包括补充大堂阅读架上的销售小册子、准备产品推销邮件以及拨打预约客户来行电话等。根据埃森哲（Accenture）2010年的一项关于提高销售效果的研究显示，销售人员把58%的时间花费在与营销无关的事情上，而做一些附属业务可以帮助他们把精力集中在销售的事情上。

奖励&问责机制

奖励&问责机制是以客户为中心的销售框架中最基本的组成部分。

对销售人员实行问责制只是一种途径，它不仅是一种考核方式，也是销售人员应当追求的满足客户的服务目标。例如客户经理可以通过积极交流和适当回访提升客户忠诚度，因为在客户忠诚度岌岌可危的情况下，银行是无法给客户提供任何服务的。

而在奖励方面，有无数的方式去鼓励客户经理积极的行为，这些奖励机会应延伸至销售前、销售中和销售后的整个过程。奖励可以包括使销售人员获得新的客户或得到老客户的转介绍等。当然也不能忘记奖励柜员和大堂经理，因为他们对客户的转借以及销售时机的把握同样十分重要。为了达到“提高客户忠诚度”的绩效目标，每个人都应该有获得奖励的资格和机会。

有别于传统的家族式销售团队管理，智能化分配商机，管理前线人员销售进度，做出准确的销售预测。