当今中国的汽车市场，已成为全球第一大市场，伴随着汽车销量的上扬，汽车制造业的竞争日益加剧。市场竞争经过产品战、渠道战、品牌战，汽车品牌由产品品牌发展到售后服务品牌。 可以说，现在国内汽车市场已进入服务制胜时代。而作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，汽车4S店已经成为企业越来越重视和青睐的渠道模式。 4S店开启终端制胜、服务制胜的时代 由于国内汽车4S店在近几年的高速发展，在国内一些大城市，统一标识、统一建筑风格、整洁明亮的品牌汽车4S店随处可见。除此之外，各大汽车整车企业还纷纷推出售后服务品牌，突出科学严谨的管理，这是4S店模式的又一次提升。是国内汽车售后服务提高水平的内在支撑。 因此，国内汽车4S店模式将在未来很长一段时间内继续扮演销售和售后服务的领导角色。 增强4S店应对顾客投诉及各种危机的能力，提高顾客满意度。 一、危机的含义 二、危机处理的重要性 三、危机处理的机制 四、危机处理的原则和方法 五、危机公关的5S原则