打造有效的沟通团队（胡凤芩老师）

【课程收益】

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

客户服务要体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

上司与下属之间的关系处理得当，是许多优秀团队最大的特征。如何与下属进行工作沟通，确保下属工作重点与业绩是每位管理者必须做的事。工作沟通到位，也是培养下属，提高团队工作能力的最佳方式。

1.懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

3.让工作沟通成为企业内部的一种常态，不管上级还是下级，以完成工作任务为要，保证企业内部业绩的推动。

4.扫除工作过程的沟通障碍，轻松实现上级与下级的工作状态，各司其职，不需扯皮。

【课程对象】企业内部工作人员、对外客户服务人员

【培训方式】课程讲授+案例分析+现场实操+工具+模版

【课程时间】２天

【课程大纲】

第一节 什么是真正的客户满意

1. 客户的认知与满意

2. 客户满意结果还是过程

3. 客户满意的标准是什么？

4. 案例：史上病患最满意的医院是哪一家？

第二节  如何有效与客户沟通

1. 与客户沟通的策略步骤及技巧  

－传统的客户沟通服务特点与缺陷

－如何设计合理的沟通策略与步骤

2. 客户服务中的沟通技巧

－如何保证客户愿意表达真正的想法？

－如何让客户在沟通过程更容易达成一致意见？

3. 如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度

 提供信息选择和其他方案

 合理设定客户的期望值的技巧

 降低客户的期望值的技巧

第三节  如何建立“一步三回头”的客户关系

1. 观念：客户回头是企业壮大的必要条件

－不断开发新客户必须的？

－不断开发新客户是浪费？

2. 如何正确认知客户满意的标准？

－专业客服公司客户满意度调查到底查些什么呢？

－无法反驳的客户满意度是如何设计出来的？

3. 快速梳理我们必须做到的服务标准，找到与同行之间的差距

4. 我们需要不用花钱就可以提高服务水平

—瞬间提高顾客满意度，并且不被竞争对手发觉

—如何让顾客变成你的超级粉丝

5. 我是设计师活动： “众人之力可成墙”找客户突破口

第四节　如何建立员工内部工作沟通系统

1. 测试：工作没有做好的真正原因在哪里？

2. 如何进行任务安排、进度跟催技巧

－员工天生就是偷懒的料吗？

3. 如何在汇报工作时迅速抓住要点，提高汇报效率

4. 如何让别人立刻领会你的意图，顺利完成工作

－如何在工作沟通过程降低不必要的情感消耗？

5. 有效处理各种工作冲突，保证有效完成工作任务。

6. 在组织内建立和掌控多种信息传播途径（目视、电子邮件等）

7. 例会、问题解决会、协调会、汇报会的常见会议的组织与控制方法

第五节　如何建立内部的执行沟通系统

1. 你每天的工作状态，领导清楚吗？

2. 到底哪些沟通障碍拖慢了我们的工作效率？

3. 如何保证过程中不丢事，保证真正拥有执行力？

－沟通不到位带来的影响是可以清除的

4. 如何让自己用执行力获得上司的认可？

5. 如何与同事友好相处，无缝接洽工作呢？

6. 提升员工工作效率的神奇落地执行表

－没有多余的负担就可以实现的表格

7. 练习：一个既可以管同事，又可以管上司的神奇沟通落地方法实现