错误应对

1.你这车就该用合成油。

2.如果不用合成油，车出事故了可别怪我。

3.好吧，那就矿物油吧。

问题诊断

机油是汽车后市场非常重要的组成部分，因为要保证车子正常行驶，机油每隔一段时间就需要更换。可是很多消费者特别是年龄偏大的消费者对机油的认识还不充分，以机油为例，在销售中，我们从专业的角度推荐了非常合适的产品，但消费者就是不买账，偏偏要不太合适的商品。

9“你这车就该用合成油。”这句话非常生硬也毫无说服力。消费者是不愿意被人强买强卖的，特别是对于驾龄比较长的司机，你告诉他需要合成机油，但他以自己驾车十几年一直用矿物油从未出问题为由反驳你。消费者的故有经验往往会造成销售过程中的困难，更为要命的是，这种经验有时很难改变。所以，在固执的经验比较丰富的顾客面前，家长式的口气很难奏效。

“如果不用合成油，车出事故了可别怪我。”这句话在销售法则里叫威胁销售法，但威胁销售法是需要有个度的，对开车的人而言，出事故等同于车毁人亡，所以此话一出往往让消费者火冒三丈，严重的还会引起争论甚至拳脚相加。所以古语说“祸从口出”是有道理的。作为做销售员，有时卖的就是一张嘴，而这张嘴如何让客户耳根感觉舒服，才是考验销售员功底的地方。

“好吧，那就矿物油吧。”这是很多销售员的回答，咋一听没啥问题，消费者要啥我们提供啥，似乎是顾客最满意的做法。某次我在东北培训，一位店主就跟我说，最好的销售就是满足顾客的所有需求。可事实真的如此吗？当他讲完这个观点时，旁边就有一个店老板反驳说，有时明知消费者的选择是错误的而我们不去纠正，这是我们的错误。他举了个例子，某次有个客户到他店铺换机油，坚持要用矿物油。可那时是冬天，那个顾客开车去佳木斯，深夜里起来赶路时怎么也打不着火，耽误了当天的行程。

销售策略

我们的建议是合理的，可顾客就是不买账。如果这种情况存在于其他销售领域，也许问题不大。比如服装领域。可是放在车子上就很难说，因为它关乎到消费者的人身安全。针对本案例产生的问题，我们可以从以下几方面着手。

1.适当威胁，说明原委

机油是汽车的润滑剂，每个车子都有适合自己的机油护理。不同地区甚至不同季节对机油的选择都会有所不同。如果一部车子选择不适合的机油，那么会对车辆的发动机、高温及低温的稳定性有很大的影响。现在的南方有些人根据自己的经验，坚持使用低标准机油，特别是冬天经常会出现打不着火，发动机受损等现象，因为现在气候异常，南方的冬季有时气温很低。“适当威胁”要求我们对可能出现的问题跟消费者做充分说明。

2.帮着消费者算账

有些消费者之所以选择矿物油而不选择合成油，很大一部分原因是因为价格，这个差价是消费者看到的，可是还有很多是难以看见的差价。比如一般矿物油可行驶2000-—3000公里，合成油能达到5000—6000公里；再比如机油不合适造成的发动机损伤，汽车寿命的减少都是不能预见的，聪明的销售员要为顾客算好这笔账。

3.建议更换书

去过医院的朋友都有个经历，如果有病医生建议住院，患者因为种种原因不住院时，医生会让患者签署一份声明，由于个人原因拒绝住院治疗。可是当患者带着这份声明回家时，他的脑海里经常冒出来要求住院的想法。建议更换书就是当消费者真的铁心拒绝我们的建议时，可让他签署或者直接给到他我们的建议书，以后每当消费者看到这个建议书时，都会想到我们的专业。某天真的发生与之关联的故障，这个消费者会成为我们最忠实的客户。

语言模板

销售1：我非常理解您的想法，可是您现在的车辆状况比较陈旧，而且现在冬天这么冷，还是用矿物油的话可能会出现早晨打不着火，跑长途时机油润滑效果差，对发动机的护理效果差（加上合成油的专业介绍）。

销售2：其实两者油品差价不大，差不多200块钱。可是矿物油一般行驶2000—3000公里就要换了，而合成油行驶的路程可以翻一番+。这样算下来，不仅不贵，就单位里程看还变得更加便宜，您说呢？

销售3：好吧，我尊重您的选择，可是以我10年的从业经验来看，您确实需要更换合成油。真不好意思，我们公司在这方做得很规范，特别有个规定，您可能要帮我签个字，证明是您强烈要求更换矿物油的（此时可以再次建议更换合成油，真不换就让他签个字）。

俞老师总结

坚持正确的推荐，为消费者的人身安全负责。