《感恩阳光心态，优质服务特训营》课程大纲

【课程介绍】：

         随着人们生活水平的改善，在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；让客户始终满意企业永续精英的法则，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败；可是日常工作中，有些人工作热情不高，工作完成质量差，谈不上优质服务，他们会对企业口碑和美誉度产生负面影响甚至造成客户投诉，这是非常严肃的企业管理问题。

       在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。 

       感恩阳光心态，就是积极，知足，感恩，达观的一种心智，帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。《感恩阳光心态，优质服务特训营》课程通过从“感恩阳光心态塑造、提升优质服务”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:

v 打造职业阳光心态，激发工作激情和士气；

v 增强员工的责任感和团队合作精神；

v 了解客服人员应该具备的心态；

v 了解客户服务与对客户、对公司的重要性；

v 掌握营业厅窗口服务时的细节与技巧；

v 学习优质服务技能，提升应具备的各项业务技能；

v 强化服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化；

v 提供解决方案及解决思路，有效提升服务大厅单位整体服务水平；

v 提升电力系统服务礼仪，用心关怀客户，积极对待工作；

v 与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求进行有效沟通；

v 学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力；

v 不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。

【授课方式】：

运用企业教练技术，心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升团队凝聚力和战斗力，增强员工集体荣誉感和归属感。

【培训对象】：  电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等。

【授课时间】:  1-2天

【课程大纲】：

第一单元：领导致词，头脑风暴

1、领导致词勉励：强调训练的意义和纪律

2、暖场团体活动，分组PK学习

3、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务等难题？  

每组提出三个共性问题，老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第二单元  感恩阳光心态塑造

1、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

u 混；生存；生活；未来；等等…

u 心智模式对比：打工心态与老板心态？

u 你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

l 你给我多少钱，我就给你干多少活？

l 如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

l 要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难

2、心怀感恩阳光心态

（1）积极心态：

A、改变思维定势

B、合理情绪ABC理论

                    实战演练：如何处理工作中负面情绪

C、增强自我信心

u    积极心理学：人生的幸福大厦

u    品格优势与美德

u    积极自我正向暗示

           互动：说出你的最佳时刻

（2）付出心态

u 努力需要付出，成功需要等待

u 你是雇员，但你更是主人

      故事：最后的房子——为自己工作

u 领导不在，要干得更好

（3）学习心态

u 关于成长1个的数学算式

u 做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识

u 潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学

（4）感恩心态

A、“感恩”的力量

B、如何培养对公司感恩的心？

C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

现场演练：写一份感恩信

3、工作效果，效率和效能区分

（1）树立以结果为导向，学会用结果说话

（2）作为一名员工的最大价值如何体现？

（3）遇到问题你是否为自己找借口，推卸责任？还是积极主动地解决问题，承担责任？

 案例分享：马化腾的责任感

第三单元  高效沟通艺术

1、 什么是沟通？分组讨论

   互动游戏：百变折纸

2、 沟通的秘笈：同频同率7把飞刀，如何先跟后带

A、影响沟通效果的因素：

u 内容；

u  声音语言；

u 态度、情绪信心

视频赏析：爆笑餐厅

B、营造沟通氛围

u 双方情绪、

u 灿烂笑容、

u 欣赏肯定、

u 情绪调整

C、高效沟通六宝：

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

角色扮演：如何赞美客户？

3、影响人际沟通的心理效应:

u 首因/近因效应

u 晕轮效应

u 投射效应

4、深入客户心境

A、情感处理三步曲

B、对方最关心的是什么

C、进入对方心理舒适区

D、如何与客户沟通时插入自己的话

E、如何引导客户的思维

     情景模拟：如何和客户愉快沟通？                      

第四部分  优质服务特训营

团体PK游戏：《如何识别客户情绪》

1、服务从“心”开始：

（1）什么是电力优质服务

    案例分析：服务大厅人员服务角色定位

（2）礼由心生，培养良好的服务意识

（3）服务心态决定姿态

    讨论:你喜欢什么样的服务？

2.服务人员的基本职业素质

（1）礼貌服务——规范服务用语

u 迎接：站相迎、诚请坐

u 了解：笑相问、双手接

u 办理：快速办、巧提示

u 推荐：巧引导、善推荐

u 成交：巧缔结、快速办

u 送客：双手递、起立送

（2）主动服务——提升服务意识

（3）热情服务——微笑服务魅力

   情景模拟：如何展示微笑的服务？

（4）周到服务——关注服务细节

3、窗口客户服务细节

（1）服务大厅客户关怀服务

  案例分析：传统服务与满意服务的区别

（2）客户对服务满意度的评价

（3）服务大厅满意服务模式与细节

  AB角练习：营业厅服务满意技巧训练

4、营业厅客户投诉心理分析

（1）客户的三种需求

u 业务咨询办理

u 倾诉发泄

u 尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

u 提高服务品质

u 降低客户期望值

u 精神情感层面满足

       实战训练：超越客户满意的方法

5、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

    情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第五单元  现场互动问与答