《打造职场感恩阳光心态与商务礼仪》大纲

                                   

【课程介绍】

       越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。

        打造阳光心态职业素养，自我积极激励是人生幸福快乐的基础！

        职场阳光心态，就是积极，知足，感恩，达观的一种心智。具备阳光心态可以令人深刻而不浮澡，谦和而不张扬，自信而又亲和，学会职场商务礼仪礼节和规范技巧可以帮助我们提升绩效，缔造团队和谐和自我和谐，大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。本课程从“积极情绪管理、自我正向激励、快乐高效工作”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，学会积极自我暗示，让您更快乐的工作，幸福的生活!

【培训收益】

² 增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

² 放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

² 学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

² 掌握情绪控制技巧，了解情商和职业情商。

² 良好专业的职业素养如何塑造

² 职场基本礼仪、礼貌服务和办公礼仪

² 了解销售沟通5个关键点，探求客户心理奥秘

² 潜意识对话：发掘内在成长的力量，变压力为动力。

² 认识自我:情商测评，发挥自己的特质优势。

² 学会自我激励10大技巧，收获成功事业。

² 幸福职场：ABC情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

² 培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

【授课方式】

趣味游戏、案例分析、分组讨论、心理测试、角色扮演等理论联系实践。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：  公司中高层管理人员、职业经理人、一线管理人员

【授课时间】:    2天

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

3、 请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元   打造职场阳光心态

1、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

u 混；生存；生活；未来；等等…

u 心智模式对比：打工心态与老板心态？

u 你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

l 你给我多少钱，我就给你干多少活？

l 如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

l 要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难

2、打造职场良好心态

（1）感恩的心态

         现场练习：列出你的感恩清单

（2）学习的心态

（3）自律的心态

（4）付出的心态

         案例分析：木匠的故事

（5）工作效果，效率和效能区分

u 树立以结果为导向，学会用结果说话

u 作为一名员工的最大价值如何体现？

u 到问题你是否善于为自己找借口，推卸责任？

u 还是积极主动地解决问题，承担责任？

案例分享：马化腾的责任感

u 责任胜于能力。

   团体PK游戏：《身体模仿秀》

3、什么是团队凝聚力？

（1）什么是团队？

案例分析：华为企业文化

（2）团队经常出现的现象

u 工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（3）你愿意和什么样的同事相处？

l 小组汇总：最珍贵的5-10个特征

l 思考：得到大家认同的是什么？

l 反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？  

4、团队共赢，前程似锦

（1）、团队凝聚力从“心”开始

u 从“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”开始

案例分析：阿里巴巴童文红

（2）、团队凝聚力五大关键

l 共同价值观 /信任 /沟通 /共赢 /忠诚  

（3）、团队凝聚力精神力量

u 团队使命感 /奉献的精神 /抱团的精神 /付出的精神 /共赢的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第三单元：提升团队执行力

1、执行力的概念

（1）什么是执行？什么是执行力？

案例分析：华为执行力3化理论

（2）执行力的重要性

u 执行力对组织的重要性

u 执行力低下是企业管理的最大黑洞

案例分享：日企收购国企后怎么办？

u 强大的执行力是实现战略的必要条件

（3）团体活动：《眉目传情》

2、执行力缺失的原因

（1）组织没有形成强有力的执行文化

l 领导者缺乏表率

l 制度、流程的缺失或不够完善

l 缺乏监督和考核：没有奖惩（考核结果的运用）

案例分享：地毯上的纸团

（2）个人执行力缺失的原因

u 借口多，不愿承担责任

u 拖延磨唧，缺乏行动

案例分析：太活络竟辞退？

u 没有上进心，自我要求标准低

u 意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦

心理测评：你的情商有多高？

3、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

（2）落实锡恩4R执行力系统

l 结果定义Result

l 一对一责任Responsibility（责任承诺）

l 监督检查、跟进追踪Review

l 奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

（3）完善制度、简化流程

u 领导者做好表率

u 铸就强执行力文化

实战训练：《激情节拍》

4、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果； 凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！

案例分析：曹操割发代首

5、注重团队合作

（1）充分发挥个人的特长；1+1＞2；

（2）倡导团队合作的氛围。

团队训练：《人椅PK》

（3）确立主人翁地位，培养员工归属感；

第四单元  职业情商与自我激励

1、什么叫职业情商？

趣味游戏：《找变化》

（1）什么是情绪智力？

u  了解自己情绪的能力-觉察力

u   控制自己情绪的能力-管理力

u   自我激励的能力-调整力

u   了解他人情绪的能力-同理力

u    维系良好人际关系的能力-整合力

（2）认识自己:你的情商有多高？

        心理测评：情商自测

（3）高情商EQ的5个标准：

              自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力

2、高职业情商的表现：

u  学会沟通

u   学会微笑

u   学会称赞别人

u   学会倾听和说话

u   学会低调做人

u   善于豁达待人

3、职业情商修炼技巧：

（1）做好情绪管理：做情绪的主人

u  What-我现在有什么情绪

u  Why-我为什么会有这种情绪

u  How-如何有效的管理情绪

互动游戏：凤凰涅槃

（2） 情绪控制技巧：  指标VS治本方法

u 控制他人情绪六步法

u 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

u 增加正面情绪技巧      

（3）挫折提升情商

              案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

学习情商智慧

              案例分享：司马懿与诸葛亮

（4） 国学人生智慧

u  儒家-拿得起：元亨利贞，孝悌忠信，礼义廉耻，仁爱和平。

u  道家-看得开：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执阙中。

u  佛家-放得下：诸恶莫作，众善奉行，自净其意，明心见性。

u  智者心转境，当下即极乐

实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

4、自我激励技巧

（1）如何设定目标？曼陀罗法（九宫格法）

u 什么时候我的干劲最大？

u 核心目标：不断重复

u 目标分解与自我奖励

（2）调动潜能7则：

u 体验法则（实景/模拟/想象）

u 视觉化法则（眼见为实）

u 重复法则（无限次）

u 强势法则（棒喝法）

u 压力法则（逼迫法）

u 激励法则（制度化）

u 最最法则（最爱+最重要）

（3）潜意识自我能量提升

u  潜意识的3大特点

u  催眠体验：渐进式自我放松技术

u  放松减压：冥想快速身心放松

            现场呈现：《神奇催眠“架人桥”》

（4）自我激励十大技巧

（5）升级BVR信念系统：培养积极双赢思维

      （1）最好的选择，是让自己变强大！

      （2）总结：压力疏导的实现途径

      （3）记得每天对自己微笑

第五单元   职场商务礼仪

1、职场规范礼仪

（1）礼貌服务——规范服务用语

u 迎接：站相迎、诚请坐

u 了解：笑相问、双手接

u 办理：快速办、巧提示

u 推荐：巧引导、善推荐

u 成交：巧缔结、快速办

u 送客：双手递、起立送

（2）主动服务——提升服务意识

（3）热情服务——微笑服务魅力

   情景模拟：如何展示微笑的服务？

（4）周到服务——关注服务细节

2、客户需求心理分析

（1）客户的三种需求

u 业务咨询办理

u 倾诉发泄

u 尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

u 提高服务品质

u 降低客户期望值

u 精神情感层面满足

       实战训练：超越客户满意的方法

3、客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

    情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第六单元   现场互动问与答