公司员工的精神

我们每天为目标而奋斗，为事业而进取。

公司人员

有思想，有素质，有形象，有力量。

良好的职业道德的养成基因元素

在不断提高职业认识的同时，逐步加深职业的感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。达到具有高尚的职业道德。

职业认识

确定人生目标，体验自我价值。每天和客人接触的同时可以多学东西。求知欲望要有。做一项工作要先对这项工作，认识，认可。认同。

      高而基说过：视工作快乐，人生乐园：视工作强制，人生地狱。

职业感情

1. 高处着想，低处做起。一点一滴培养。达到职业的光荣感和责任感。但你视工作为爱心的心态时，工作就不会累。

2. 昨天是撕去的发票，明天是未兑现的支票，今天是把握运用的现金。强者把握今天，弱者是等待机会。

3. 思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。

4. 勤奋是道路，居安是悬崖，懒惰是坟墓，每个人时刻有危机感，居安思危，为自己现在每一步，将来的每一步做好打算。

职业意志 职业信念

1. 责任感在折磨的情况下会创造出非凡的事情。

2. 只要你想到你的目的地，你必须要耐心温和的询问路向。宁可辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。

3. 失败的人。一点不做。一般的人，只做一点。成功的人，多做一点。顶尖的人，再做一点。

4. 成功是优点的发挥，失败是缺点的累计。怕失败你永远失败，因为你没有尝试成功的机会。胜利是属于坚持到最后的人。

5. 人不能到山穷水尽时才想到工作，做事要坚定信心，坚定信念。做一行爱一行。朝我们的终极目标奋进。今天的付出是为明天铺路。

6. 职业生活之初，应当确定人生目标。选择具体的人生道路，形成具体的人生价值观。职业理想，养成具体的道德品质。

什么叫“职业道德”

是指从事本行业的从业人员在职业活动的过程中所必须遵守的行为规范和行为准则。

敬业

工作是一种责任。敬业是根本。为什么要有敬业精神？任何工作都必须组织一定阶段的目标，每个人通过自己的工作获取价值，从而完成一个对公司对社会对自己的承诺和使命。心安理得享受工作带来的乐趣。工作同时是一种责任，要把责任感继承下来，并通过长期的工作不断完善，就需要敬业。敬业三准则：热情，主动，专业。

礼貌，微笑

礼节

是指人们的日常生活中相互问候﹑致意﹑慰问﹑祝福以及给予人服务和协助的惯用方式。

礼貌

是人们相互交往中表示尊敬和友好的行为。是关于个人的修养，取决于：微笑﹑仪表﹑仪态﹑语言﹑动作﹑眼神。

礼仪

就是礼节及礼貌的合成。就像一面镜子，他反映一个人，一个集体，一个地区，一个民族，一个国家的文明程度。人们通过这面镜子校对自己的道德﹑风尚﹑行为，向着文明的高度攀登。

微笑

是打动人心最好的语言，微笑是传递亲切的讯息。

仪表

是表现人的精神状态和文明程度。

气质

是个人修养的表现，也是一个人的智慧的体现。

风度

是一个人的精神﹑气质﹑学识﹑修养﹑言谈﹑举止﹑行为等各方面的集中体现。

魅力体现在于

灿烂的微笑﹑礼貌的言语﹑端庄的仪表﹑整洁的衣冠﹑潇洒的动作，感动与惊喜。

体态语言

精神

感染宾客，引发宾客的情绪。给公司带来朝气。

含蓄

自信而不骄傲，敬人而不自卑，潇洒而不轻浮。给人一种涵养深。素质高，懂礼貌，高雅脱俗印象。

亲切

热情友好的接待服务让宾客对热情的气氛所包围，从欣赏的角度去看我们的服务。

服务行业员工的基本素质

思想素质（敬业﹑乐业）

1．自身的文化素质修养。

2．完善的道德情操。

3．是否具备有服务大众的奉献精神和认真负责的工作作风。

4．忠诚可靠﹑独当一面﹑自觉主动﹑热忱工作﹑开拓精神﹑勇担责任﹑善于沟通﹑弃而不舍。

在工作中遇到素质较差的客人怎样处理

1． 自我冷静（自我检查在工作中有没有失误，有没有严格按规定去做）。

2． 真诚对待每位客人，把客人当成自己的亲朋好友。这样以认真换真诚。如有错误应该是发内心的真诚道歉。

3． 有责改之，无责加勉。

4． 晓之以礼，动之以情。

怎样培养和保持良好的服务心理

不断提高自身的文化素质，不断加强自身专业技术。做到防患于未然，同时具备奉献服务于社会的心理。

服务员怎样完成与客人的交易工作

1． 服务员首先养成专业的眼光，随时随地对身边的事物勤观察，细分析。

2． 掌握有利时期进行交流﹑探讨。了解客人的愿望和他们的需求，了解他们的意见。然后从各个不同的层次实施才能圆满完成任务。

礼貌服务中三文明

语言文明﹑态度文明﹑举止文明。

要做好推销工作有什么条件

推销工作中最重要的是口勤

1． 熟记客人姓名和他喜好爱好的食品﹑饮品。以便日后再次光临介绍方便。增加自己的信心。

2． 熟悉饮料﹑酒水﹑食品。明白所推销物品的品质﹑口味。客人不能决定要什么时为客人提供建议。介绍高价﹑中价﹑低价多款式。供客人自己选择。

3． 不断为客人斟酒，去巡台。收空杯﹑空盘时应礼貌的询问客人还要加点什么。

4． 如男士多的台多推销酒类，女士则推销饮料﹑果汁，小孩应推销适合的饮品。

5． 根据不同层次的客人进行各种推销（家庭型﹑朋友型﹑庆贺﹑生日﹑业务洽谈﹑请客型﹑地位身份较高的﹑公司聚会﹑情人约会。）

6． 根据客人所用各种饮品。加以推销各种小吃。

7． 根据客人来自不同的地方﹑民族﹑饮食特点加以推销。

客人投诉的几个类型

情绪激动型

客人会发泄心中不满，常常会夸大其词。管理人员判断错误时就容易引起客人的情绪爆发。

冷静型

客人会很耐心﹑理智的诉说当时的情形。管理人员应随时会注意客人及其他人的反映。必要时他会提出要求。

这类客人提出的问题才是最有价值的。

无声抗议型

不会提出任何问题。但不会第二次光顾。

服务员的服务心理

1． 服务员的服务心理是在服务过程中产生的一种自然的心理状态。

2． 它的特点是以最简单的服务取得最好的效果及赞赏。

3． 形成因素，工作环境，服务对象及当时的服务心理。

工作中常用姿势的规范

站姿

昂首挺胸收腹，目光平视，面带微笑，双手自然交叉放于背后。男服务员双脚距离比肩窄，女服务员脚跟并拢，脚尖分开。

走姿

保持面带微笑。目光平视。走直线，双肩自然摆动，步伐较轻，频率较快。遇到客人脚步放慢，向客人问好。需超过客人也要向客人问好。

指示方向

保持良好的站姿，根据客人所需方向伸出右手或左手指示，五指并拢。

与客人谈话的姿势

面带微笑，目视客人眼鼻三角区。客人就座时服务员约向前倾30度，与客人保持1—1.5米的距离，语气因适中﹑亲切﹑恭谨。

鞠躬姿势

站姿不变，上半身向前倾30度，目光注视客人，面带微笑。配合礼貌用语，让客人感到亲切﹑热情。

换烟灰缸的姿势

右手捏住干净的烟盅外圈，放在脏烟盅上面，一起拿过来。再将干净烟盅放在台面。整个过程不发出声响。

怎样做到对客人一视同仁

诚心无欺

不以貌取人﹑不厚此薄彼﹑做到文明待客，主动热情，耐心，周到。

礼貌待客要做到几个一样

1． 陌生客人和熟客要一样。

2． 本地客人和外地客人要一样。

3． 港澳侨胞与海外宾客要一样。

4． 老幼病残与一般客人要一样。

5． 消费少的客人与消费多的客人要一样。

服务员工作中要有五声

1． 宾客到时有迎客声。

2． 遇到客人时有称呼声。

3． 受人帮助时有致谢声。

4． 麻烦客人时要有致歉声。

5． 当客人离开时要有送客声。

服务员工作中杜绝四语

藐视语﹑烦躁语﹑否定语﹑斗气语。

工作中的…

四项基本原则

忠诚是根本﹑服务是天职﹑顾客永远是对的﹑团结是保证。

四个第一

荣誉第一﹑工作第一﹑服务第一﹑效率第一。

公司工作中注意的几点

1． 不谈论客人的私事和感情。

2． 不谈论同事之间的是非。

3． 同事之间应互助互爱。

4． 员工不带个人情绪上班，随时牢记以一言一行代表公司形象。

5． 热爱自己的职业

工作中的技巧

1． 与客人相关的话题。调解气氛。

2． 多看各行信息﹑电视﹑报纸﹑杂志，随时充实自己。

3． 应该学习（学历不是收入的保证，实践能力才是真的）见什么人说什么话。

工作中具备的五大精神

工作精神﹑团结精神﹑服务精神﹑节约精神﹑推销精神。

一个企业和团体为什么要建立完善的管理﹑规章和各项操作规范；主要谜底是我们公司的成员将来自不同的地区，具有不同的文化﹑修养﹑个性和素质的个体行为统一规范成一个整体行为规范。约束不完善的个人行为，强制个人行为，服从整体要求。

在各种情况下应注意的几项基本技术

以顾客为中心

1． 为顾客提供他所期待的礼貌﹑热情﹑关注。

2． 对待客人以真诚的态度，镇静轻松的表情。

3． 预测客人的需要，观察线索，领会暗示。

提供高效率的服务

1． 迅速准确提供高效服务同时不牺牲对顾客的礼貌﹑热情﹑关注。

2． 准确无误，节省时间。

3． 把闲话减到最低，事先计划，后续服务，提供选择性。

4． 回答问题，有问必答。热情有礼貌。

5． 要掌握一定专业知识。

加强客人的自尊

1． 使顾客觉的他在我们公司得到尊重，同顾客建立良好的关系。

2． 使客人觉得你理解他的需要。

3． 对客人的到来要做出反映。

4． 适时适当对客人进行赞美。

给予解释，提供信息

确信客人理解我们的政策，理解我们某些做法的原则，与客人沟通并保持良好的联系。给客人留下好印象。

确定客人的需要

1． 适当的提出问题。

2． 理解客人所说的话。

解释公司的服务

以适当的方式向客人解释﹑推销公司的服务，使他们有试用这种服务的欲望。

与顾客沟通并保持良好关系

1． 在顾客前面展示我们优质服务﹑形象﹑礼貌﹑潇洒的动作，当客人问你名字时，表示你已经成功与客人沟通了。

2． 与客人建立良好关系首先对顾客要有礼貌，熟悉客人的爱好与需求，知道客人贵姓，然后逐步给予帮助及服务。步步为营，把握时机，主动出击。对顾客要有赞美﹑关心。服务员与顾客产生一些感情。服务关系应保持一定距离，要有良好的定位，清楚自己与客人的关系。

顾客消费的心理分两类

顺应心理

1． 顾客本身自身素质高，具有一定修养。

2． 顾客本身自身素质高，个性不强，较容易接受服务员的诱导。

逆反心理

1． 顾客本身自身修养较差，素质不高。

2． 顾客本身自身也有一样的修养和文化，有自己的消费经验，自我个性极强。

了解这两种心理，在工作中有个心理准备。便于提高服务的水平。提高自身的素质，圆满完成工作任务。

对于工作中服务过程中出现的小差错如何处理

首先工作中态度认真，避免出现差错。一旦出现差错，若客人在现场，应先表示歉意。然后及时采取补救的办法。事后及时查明原因，以吸取教训。避免类似的事情发生。不能隐瞒出现的差错。如自己不能解决的应及时上报上级。

避免酿成大的事故。

                （提倡：自尊﹑自强﹑自爱﹑自信。）

                （反对：自大﹑自私﹑自欺﹑自弃。）

服务工作中四勤的基本要求

眼﹑嘴﹑手﹑脚勤。经常巡视台面及顾客所需要。动态服务，步伐轻而快，手脚麻利。

眼勤做到

眼观六路，耳听八方。根据客人的来来往往，进食程度举止行为，准确判断顾客的要求及时主动给予满足。

嘴勤做到

有问必答，有呼必应。做到人没到声先到。主动介绍和询问有关情况及时应答。

手脚勤做到

在本人负责的区域内及时端﹑擦﹑收﹑送。

为什么100减1等于0

1． 公司出售的产品是由多项服务项目构成，每项服务产品都代表公司形象。如果其中一项出了质量问题，损害的不只是这件产品的荣誉，而是整个公司的荣誉。

2． 客人来消费，其消费项目由多种项目构成，但客人的感受是公司的整体感受。客人是服务质量的最后终裁者。如果其对某一环节感到不满，从而否定公司的服务。

员工应尽的职责

有良好的思想品质﹑职业道德和专业知识。遵章守纪﹑忠于职守﹑刻苦耐劳﹑诚恳自律﹑谦虚和蔼﹑尊重上司﹑团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心﹑耐心﹑积极﹑殷勤﹑礼貌﹑迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。

顾客心理是怎样形成的？它的特点及形成的因素有哪些？

顾客心理是消费者在消费过程中形成的一个自然的心理状态，主要分成三个阶段：准备消费阶段﹑寻找消费阶段﹑实施消费阶段。主要特点是学找到适合自己消费的心理平衡点，并且在最段的时间内，以最少的付出获得最大的满足。影响顾客心理形成的因素主要有：广告效应﹑消费环境﹑服务水准﹑出品质量 ﹑消费心情﹑安全保障等

服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？

服务员只有熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，通过工作不断积累实际的工作经验，在严格的服务规范下恰到好处地运用平时掌握的服务技巧和服务技能，结合现场实际服务状况将其合理予以运用，方能做到运转自如和回旋有余。

如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？

要养成专业的眼光随时随地对身边的事物勤观察﹑细分析的习惯，学会把握一切有利的时机，多与不同层次的消费者进行交谈和探讨，了解他们的需求﹑愿望和意见，进而了解消费者的心理状态，达到充分掌握和了解不同顾客消费心理的目的；同时结合娱乐行业特点及公司特性，将服务和顾客心理进行有机组合，合理运用各项服务技巧/服务经验引导顾客消费，使顾客消费观念的心理平衡点得以实现，以期圆满完成每一笔交易。

顾客消费心理基本有哪几种分类？其特点如何？

顾客消费心理基本分二个大类：顺应心理和逆反心理。其特点如下：

顺应心理：一般产生于自身素质较高，具有一定的修养，个性不强，自我主见缺乏，消费能力一般，自我表现欲望不强，性格温和，消费经验不十分丰富的消费者中间；

逆反心理：一般产生于自身素质较差，修养不高，个性较强，消费目的明确，具有一定消费经验，自我表现欲望强烈的消费者中间。

工作中遇到素质比较差的客人发火怎么办？

服务过程中遭遇到客人发火，首先要检查自己是否有错，是否按照公司严格的服务规范进行操作。如果有错，服务员工应发自内心，真诚的向客人道歉；如果没错，也要站在对方的立场来想问题，试着把客人看作自己的亲人，本着“有则改之，无则加勉”的原则，运用一定的语言技巧和行为耐心地向了人解释，晓之以理，动之以情，争取获得客人的谅解。如果实在调节无效，应尽量回避问题，尽快向上级反映，以期寻求更好解决问题的方法。

为什么倡导“人人为我，我为人人”服务思想？

1﹑此思想来源于台湾人人集团创始人所倡导的经营八字经。2﹑倡导此思想的主要目的是为了区别以前服务行业常说的“顾客是上帝”的概念，提高公众服务于公众的奉献意识，彻底打破“顾客是上帝”的服务与被服务的不平等意思，使公众明白：今天我的付出，必将换来明天自己的收获。3﹑“人人为我，我为人人”的服务概念是想到我在服务的同时，别人也在为我服务，有付出就一定有回报，每个人都应有一个宽广的胸怀，尽己所能向顾客提供亲情式的服务。

什么是服务人员的服务心理？它的主要特点和形成因素有哪些？

服务心理是指服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，服务心理一般包括两个部分：一是生存需要的满足。二是自我价值需要的满足。它的特点是以最简单的服务取得最好的效益，形成因素包括：工作的环境、服务的对象、服务心理的调整以及服务员工当时的服务心情。

怎么样培养和保持良好的服务心理？

1、要不断提高自身文化修养与素质，通过不断的刻苦学习来加强自己的专业知识/技术。

2．养成勤观察、细分析的行为习惯。并注意与不同层次的顾客进行交流/沟通，时常交谈有关结论，以期对自身今后的工作有所帮助。3。要有奉献与社会性的服务精神，在服务过程中充分体现“人人为我，我为人人”的服务思想准则。4。不断总结工作得失，努力提高自身工作的忍耐力。

什么是服务行业员工的基本服务素质？它主要包括哪几个方面？

服务行业员工的基本素质主要体现在思想素质，它主要包括员工的职业道德素质、仪表仪容、礼貌礼节、自身的文化修养和完善的道德情操。

一个企业/团体为何要建立完善的管理规章和各项操作规范？

主要目的是将来自不同地区，具有不同文化修养和素质以及不同个性的个体行为统一成一个规范的整体行为规范，具体作用是约束不完善的个体行为，强制性地使个体行为服从于整体要求。