一件事儿，捡好听的说 —— 公关为先

看海底捞如何转危为安

就在前段时间，海底捞摊上大事儿了。关键是，一般的公司摊上事儿，只刷一次屏就很了不起了，海底捞至少刷了两次。第一次当然是有记者曝光，海底捞有些店面后厨有老鼠，火锅漏勺掏下水道什么的，还配了一些看着很恶心的图片。这事可不小，这就相当于，看到娱乐圈的文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出了食品安全问题。万万没想到，海底捞接连发了两次相当有诚意的声明，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。这第二次刷屏，更是被评为近几年公关行业的教科书，这是怎么说的？

“公关”是公共关系（Public Relations，P.R.）的简称，指的是企业和公众群体之间的关系。但凡是关系，都需要去经营维护，公关就是企业先做好公众的关系，再通过公众群体所形成的口碑、舆论、正面印象，间接地影响终端消费者。

回到海底捞这个案例，为什么明明是杀头的罪过，却立刻变成了正面案例了呢？我们来回顾一下：首先，两份声明都是在被曝光之后的4个小时内发出的，可见其反应速度之快。其次，这两份声明，没有狡辩，没有推诿，没有甩锅给门店的负责人和操作员工，而是管理层将责任揽过来。

神级公关文

公关通报的原文中有一段是这么说的：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。翻译一下就是三句话：1、这锅我背。2、这错我改。3、员工我养。海底捞的公关完美地利用了同理心，从客户和员工的角度发声，既解决问题又打感情牌，读起来让人打心眼里舒服。所以，公关的秘诀就是：大家觉得好，才是真的好。

做公关，还有一个核心技巧，就是把握好与关键节点的关系，例如政府关系、媒体关系、投资者关系、意见领袖关系……还是说海底捞这个事儿，公关声明出来第二天，整个网络上风向大变，没有人再去关心老鼠，大家都在表扬海底捞的认错态度和公关能力，你可能会说，这都是他们雇的水军。亲爱的，别那么天真，我承认很多公关是靠水军带节奏，但是你带起来的节奏，没人跟，所有人反过来打你，那水军的稿子反而会变成你最软的软肋。老百姓的逻辑很简单：“看，出事儿了吧，还找借口、雇水军，罪加一等。”所以海底捞这个事儿，风向转变如此之快，不得不说，这家公司之前跟政府、媒体，还有我们昨天讲的KOL，关系一定都很好，所以大家才会帮你一起，带你想要的节奏。

一句话理解公共关系

大家觉得好，才是真的好。

做好公共关系，你需要：第一，携手媒体记者，搞事情；第二，担负社会责任，做公益；第三，应对舆论危机，擦屁股。

有人说，公关第一，广告第二。这个道理，你认同吗？