客户：斯巴鲁汽车集团 地点：北京市 - 北京 时间：2013/3/20 0:00:00 4S店的运营规划与管理 课程对象：区域经理、营销经理、服务经理、4S店经理 主讲老师：马诚骏 课程时间：以客户需求 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 经销商（4s）店现状分析： 经销商地处经济区、政策支持、交通便利、但发展缓慢、企业无竞争力、利润微薄、坐失天时地利。 经销商构架完善、人事规章健全、部门合理、员工众多、但无一支攻必克、战必胜的团队。 经销商高管人才、技能人才聚集、但人员流动频繁、无法量才用之、发挥个人特长、创造价值。 课程大纲： 第一章节：分析中国汽车市场走向与经销商的角色 1、汽车行业发展解析，给我们的启发。 1）一线城市的汽车发展走向、 分析北京、上海、广州等一线城市采取的车辆限购，限牌措施 庞大的汽车市场，带动汽车服务产业的发展 精细化和个性化的服务理念 2）二三线城市的汽车发展走向、 增长速度加快，但对汽车品牌意识不强 二三线城市的服务网络优缺点对比 3）买卖双方市场的博弈、 卖方市场占主导作用 买卖双方市场的平均，消费者慢慢的趋于理性 第二章节：提升汽车经销商的核心竞争力 汽车经销商的核心竞争力，有两个关键纬度指标,也是经销商日常运营的事务-----销售和服务。如何打造这两个纬度我们分析一下： 营销： 一、如何做好汽车产品解读，做好市场定位，有关键的市场词语对等。 1）案例分析：营销的市场定位 牙膏、饮料等产品的竞争模式 产品有清晰的市场定位，与消费者关切的利益词语画等号  案例分析：汽车产品与品牌的市场定位 宝马=速度（开） 奔驰=舒适（坐） 北京现代索八的低调奢华战略  清晰的市场定位让顾客有明确的选择（目标群体） 汽车产品手册的目标群体解读 一句话叙述目标群体的需求和关注的切身利益 二、营销的流程化工具使用，提升客户的满意度指标 严格按照厂家的标准化销售流程操作 基本流程分析：客户开发、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、合同洽谈、新车交付、跟踪服务 1）指定销售人员，指定销售汽车产品 更有针对性的分配销售人员 了解跟多的竞品知识与销售话术 2）销售人员的绩效考核制度，激发销售热情 没有绩效的销售人员就没有动力 1）开发营销渠道，建设完善的销售体系 2）让客户的选择更便利，更直观 汽车交易市场的模式 贴近客户的汽车展厅 3）有效的做好企业联盟、相互支持 与当地知名的商场与企业共同做活动 定期的长期开展巡展活动 服务： 一、从汽车行业整体的发展看待未来发展模式 1）从营销理念（4p、4c）的转变看发展、 4p：产品、价格、渠道、促销 4C：顾客、成本、便利、沟通 以服务提升品牌的影响力。 提升汽车产品的溢价力 1）将无形的服务转变有形的服务，提升服务品质 2）强化服务流程的使用 基本流程分析：客户关联、客户接待、制单报价、客休关怀、派工维修、品质检控、交车结算、跟踪服务。 提升服务品质的几个关键指标：高效、快捷、细节、贴心 2）全方位的为客户服务赢得市场 学会企业经营的舍得理念，做好加减法则 多元化与专业化的区分 3)波特五力分析法： 五力：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。 第三章节：提升4S店的利润空间与绩效 1、如何打好品牌战  4s店如何解读品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。  品牌的市场定位与对客户的需求匹配。  与竞争品牌的经典话术分享（案例）  品牌的市场策略与推广。 2、提升4s店的价格战与缩减成本  优势的价格战，首先要缩减成本  如何提升与竞争品牌的价格优势  价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值  案例分享：汽车核心价值  满足汽车后时代的服务需求 3、了解汽车产品的数据，打好产品战  产品的核心卖点数据分析（动力、操控、进口、安全、节能）  本汽车产品与竞品的比较优缺点  数据的解读要有事实的依据，增强可信度  列举客户的数据提升产品内涵 第四章节：提升全体员工的综合素质，提升魅力打好团队战 1、4S店员工的软实力与硬实力打造，岗位胜任力。  如何提升个人魅力的指标，加强团队的合作性。  各个岗位的标准化流程与职责，有章可循。  区隔自己的竞争对手，树立行业特色，精准的市场定位。  提升员工的职业化标准，与品牌文化相吻合。 2、4s管理的绩效考核  改变原有的基本工资+工时  如何设立合理的薪酬体系与绩效  4S店的绩效考核标准分析（运营管理绩效表格与操作）  制度是有效协调问题的方法 第五章节：汽车4s店的车友会与俱乐部的建设及二手车经营 1、如何建设车友俱乐部  车友会的基本操作流程分析  车友会的入会标准与合同文本  确定车友会的福利待遇与4S店提供的各种支持  多元化的发展车友俱乐部，服务衍生内容，参与车主的车生活  车友的相关知识普及与技术培养 2、4S店的二手车经营业务管理与基本销售流程  二手车的价格定位、重置成本法、成本收益法和现行市价法的使用  二手车的检测和评估标准（接受委托、核实证件、检查税收、车辆牌照）  二手车的车辆检查（外观、配置、静态、动态、仪器的使用等）  二手车的移交手续办理和上牌办理流程分析 3、二手车的销售技巧----客户的分析  客户的初步判断（性格、收入、身份、地位等）  与顾客交谈的方法和技巧的使用（6W1H）  各种工具和表格的使用  顺应客户的意图，先了解汽车的整体感觉  介绍过程中使用FAB法来阐述  分析和判断顾客的购买类型（成本型、质量型、叛逆型、个性型）  四种类型的表现状态（案例分析）  根据不同类型的需求，实时的推荐你的产品卖点。  决定购买的重要因素分析。